Der Chatbot – Gesprächspartner mit Rundum-Verfügbarkeit

Ein Chatbot ergänzt Ihre Unternehmenswebseite, um einen rund um die Uhr verfügbaren Ansprechpartner für Ihre Nutzer. Egal, ob sich diese am Wochenende oder spät Abends für Ihr Angebot interessieren, der Chatbot kann unabhängig von der Uhrzeit und sogar an Feiertagen Interessenten, aber auch bereits bestehenden Kunden bei dringenden Fragen zuverlässig weiterhelfen. Hier erfahren Sie, was Chatbots alles können und wie sie am besten eingesetzt werden.

Was ist ein Chatbot?

Unter einem Chatbot versteht man ein Textein- und ausgabesystem auf einer Webseite, das über einen AI-Algorithmus verfügt und mit dem Nutzer selbständig kommunizieren kann. Eine wichtige Besonderheit des Chatbots ist. In dieser Hinsicht unterscheidet sich das Chatten mit einem Chatbot nicht vom Chatten mit einem menschlichen Kommunikationspartner. Chatbots erkennen die Fragen und Auskunftswünsche ihres Gesprächspartners und können aus einer an sie angeschlossenen Datenbank die entsprechenden Antworten zusammenstellen. Ein Chatbot kann beispielsweise beim Finden einer bestimmten Produktseite helfen, einen FAQ-Beitrag ausgeben oder Kontaktdaten liefern. Fortgeschrittene Chatbots lösen sich heute vom Text als Medium und können auch Bilder oder Videos als Antworten ausgeben. Je nach Einsatzszenario können Chatbots auch Spracheingaben verwerten und sogar mit gesprochenen Sätzen antworten. Da Chatbots in der Lage sind, alle vorhandenen Informationen in einem einzigen Kanal zu bündeln, sind sie ideal zur Beantwortung von Kundenanfragen geeignet, mit denen die Customer Journey vorangetrieben wird.

Wie Chatbots aussehen und was sie können

Üblicherweise tritt der Chatbot in Form eines Chatfensters am Bildschirmrand in Erscheinung. Meistens stellt er bereits eine Einstiegsfrage, um auf sich aufmerksam zu machen. Die konkretere Gestaltung kann jedoch deutlich variieren, denn das Interface kann über Button-Optionen mit Frage- und Antwortvorgaben weiter definiert werden. Wichtig sind für einen Chatbot die folgenden Merkmale (Grafik Drift): 

4 Varianten für Mensch-Chatbot-Interaktion

Die reine Mensch-Chatbot-Kommunikation ist nur eine von insgesamt vier Varianten, mit denen Unternehmen die Vorteile dieser cleveren Software nutzen können. Hinter dem Chatbot kann schneller ein menschlicher Agent stehen, als Nutzer vielleicht meinen. Zum groben Navigieren der Bedürfnisse des Kunden eignen sich Chatbots, die nur einzelne Fragen stellen und den Nutzer dann an einen geeigneten Mitarbeiter im Service weiterleiten. Andere Chatbots unterhalten sich zunächst für längere Zeit mit dem Nutzer, bevor ein menschlicher Mitarbeiter die Konversation übernimmt. Noch weiter entwickelte Chatbots können die Unterhaltung selbst führen, besitzen jedoch die Vorgabe, bei Bedarf ebenfalls an einen menschlichen Mitarbeiter abzugeben. Sobald der Chat zwischen zwei Menschen geführt wird und der Chatbot ausgestiegen ist, handelt es sich bereits um einen Livechat.

5 Tipps für den Chatbot-Einsatz

Rasante technische Entwicklung hat die einst sehr eingeschränkten Chatbots zu wahren Multitalenten gemacht. Wie Unternehmen am besten mit einem eigenen Chatbot starten und was sie dabei beachten müssen, zeigen die folgenden fünf Tipps.

Tipp 1: Eigenschaften definieren

Damit eine interessante Kommunikation in Gang kommt, muss auch der Chatbot einiges mitbringen, was über reines Infomaterial hinausgeht. Unternehmen müssen sich deswegen entscheiden, ob sie dem Chatbot einen Namen geben möchten, ob er auch zu Small Talk befähigt werden soll oder ob er ausschliesslich auf formalem Niveau kommunizieren kann. Diese Eigenschaften sollten sich nicht mehr ändern, um Wiedererkennungseffekt zu schaffen. Ebenfalls sollte festgelegt werden, ob der Chatbot ein Mensch, ein Tier oder etwas anderes sein soll. Falls er ein eigenes Gesicht oder eher einen Avatar erhalten soll, muss dies ebenfalls recht früh festgelegt werden. Wichtig ist, dass der Nutzer schnell erkennt, dass er es nicht mit einem realen Menschen zu tun hat.

Tipp 2: Fähigkeiten definieren

Chatbots können erstaunliches leisten, aber die Zielsetzungen, mit denen sie an den Start gehen, müssen eindeutig umrissen sein. Bereits früh im Prozess sollte klar festgelegt werden, ob der Chatbot lediglich häufig gestellte Fragen beantworten soll, Nutzer zur passenden Seite schicken soll oder als Assistent zum Weiterleiten des Nutzers an einen Mitarbeiter dient (sogenanntes Lead Routing). Hier müssen Unternehmen klare Zielsetzungen definieren und dabei die Unternehmensziele vor Augen behalten.

Tipp 3: Projektteam für die Implementierung

Damit der Chatbot so funktioniert, wie Unternehmen, aber natürlich auch Nutzer es erwarten, sollte ein eigens geschaffenes Projektteam sich um die Implementierung kümmern. Es legt den Umfang des Anwendungsfalls fest und erledigt die Anbindung an alle für den Chatbot relevanten Datenquellen, wie z.B. das CRM. Dem Projektteam sollten auch externe Mitarbeiter angehören, falls die entsprechenden Kapazitäten nicht im eigenen Unternehmen vorhanden sind.

Tipp 4: Multichannel-Chatbot

Chatbots kommen den Gewohnheiten ihrer Nutzer so weit wie möglich entgegen – einer der wohl wichtigsten Gründe, warum sie so beliebt sind. Damit Ihr Unternehmen bei den Nutzern mit dem Chatbot noch besser punkten kann, sollte er die von der Zielgruppe präferierten Channels beherrschen. So machen Unternehmen es den Nutzern noch einfacher, den Chatbot erfolgreich zu bedienen und dies als erfolgreiche Kommunikation zu betrachten.

Tipp 5: Persönlichkeit macht den Unterschied

Der Chatbot mag ein virtueller Mitarbeiter sein, weil er so menschlich wie möglich erscheinen und agieren soll, ist aber auch seine Persönlichkeit sehr wichtig. Damit die Kommunikation mit dem Chatbot den Nutzern auch Spaß macht, sollte der Chatbot nicht nur freundlich sein, sondern auch ein angemessenes Mass an Empathie zeigen. Wie Persönlichkeit und Kommunikationsverhalten des Chatbots aber tatsächlich ausfallen sollen, ist vom Unternehmen individuell zu entscheiden. Denn nicht zuletzt gibt es kulturelle Präferenzen, was die Charaktereigenschaften eines Chatbots betrifft. Während Nutzer in den USA beispielsweise vor allem freundliche Bots bevorzugen, sind Nutzern in Japan eher formale Chatbots gelegener.

Marketing Automation Systeme enthalten oft Chatbots

Chatbots sind sehr einfach und schnell auf einer Webseite eingebaut. Es gilt aber zu beachten, dass die Nutzer erwarten, dass die Historie ihrer Interaktion bekannt ist und vom Menschen fortgesetzt wird. Aus diesem Grunde sollte der Entscheid wohl überlegt und zukunftsorientiert sein. Prüfen Sie auf jeden Fall, ob Ihre Marketing Automation Software die Daten den Kontakten zuordnet. Dies ist eine der 21 Standardfunktionen von guter Marketing Automation Software, die für heutige Omnichannel-Kommunikation eingesetzt wird. Gerne teilen wir unsere Erfahrungen mit Ihnen und verweisen auf weitere Artikel von Marketing Automation Tools mit Chatbots, wie z.B. Hubspot, Salesmanago und SharpSpring. Auch gibt es sehr gute Third Party Applikationen die einfach integrierbar sind und ChatGPT und Co. für freie Texteingabe nutzen.