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In unseren Vorträgen und Kundengesprächen taucht immer wieder die Frage auf, inwiefern sich CRM und Marketing Automation voneinander unterscheiden. Wie diese Frage zu beantworten ist, hängt speziell vom konkreten Softwareanbieter ab. Wo man früher CRM dem Vertrieb und Marketing Automation der Marketingabteilung zugeordnet hat, ist dies heute kaum mehr eindeutig möglich: Die hohe Dynamik und zunehmende Komplexität der Marketingtechnologien erschwert die deutliche Abgrenzung. Wo genau der Unterschied liegt, erfahren Sie hier.

Woher stammen CRM?

Ihren Ursprung haben die sich rapide wandelnden CRM-Systeme in den ERPs der 60er Jahre. Weitere Verbreitung erfuhren diese Software-Systeme ab den 80er Jahren, als die Idee von personalisierten Werbebotschaften aufkam. Hier entwickelte sich ein Datenbank-Marketing, das es dann ermöglichte, zielgenauere Direktmailings zu verschicken. Die steigende Verbreitung von PCs erlaubte es dem Verkauf in den folgenden Jahren, Lead Generierung und Nurturing-Prozesse zu automatisieren. Dabei liessen sich signifikant Zeit, Mühe und Kosten sparen und bald ergab sich dann daraus der Wunsch, Verkaufs- und Marketingprozesse zusammenzufassen. Dieses Vorgehen gilt auch heute noch als Best Practise führender Unternehmen.

 

In der Folge kam es zu einer wahren Explosion der Verkaufszahlen von CRM-Software. Die technologischen Fortschritte resultierten direkt in gesteigerter Effizienz und stabilerer Zusammenarbeit zwischen dem Sales Team und seinen Repräsentanten. CRMs sind spätestens seit dem Entstehen von Start-Ups unverzichtbar für alle Unternehmen, die eine tragfähige Lösung für Verkauf und Marketing suchen. Als Standalone-Plattform bietet ein CRM also einen grundsätzlich neuen Weg, den Verkauf zu organisieren.

 

Modernes CRM integriert Marketing Automation

Dies war jedoch erst der Beginn, denn neben Verkauf und Marketing mussten noch weitere Unternehmensprozesse integriert werden. Vor allem das Datenmanagement stellte dabei eine Herausforderung dar: Kundendaten sollten für mehr Effizienz an einem einzigen Ort gespeichert werden, nicht in unterschiedlichen Tools und Abteilungen. So kam es schliesslich zur Integration von CRM mit Marketing Automation. Der aktuelle Trend geht aber noch weiter: Ein echter 360°-Blick auf den Kunden schliesst damit auch den Serviceaspekt mit ein. Hier geht es darum, den Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu behalten – eine Entwicklung, die sicherlich noch weiter beschleunigt werden wird.

 

Worin unterscheiden sich CRM und Marketing Automation?

Auf den ersten Blick betrachtet möchten beide Software-Systeme Kundendaten sammeln, die dann anschliessend für weitere Verkaufs- und Marketingprozesse genutzt werden. Oft stammen CRM aus stark verkaufsorientiertem Hintergrund, Marketing Automation-Software hat ihren Ursprung jedoch eher im reinen Online Marketing. Tatsächlich überschneiden sich die Elemente beider Prinzipien aber häufig, deswegen ist es in manchen Fällen eher eine Frage der Schwerpunktsetzung, ob es sich um ein CRM oder Marketing Automation handelt.

CRM Marketing Automation

(Quelle: http://blog.capterra.com/whats-difference-between-crm-and-marketing-automation-software/)

 

Marketing Automation-Spezialist für automatisierte Kampagnen

Wenn von Marketing Automation gesprochen wird, steht allerdings zweifelsohne zunächst ein anderer Aspekt im Vordergrund: Nämlich das Ausführen repetitiver Marketingaktivitäten. Marketing Automation ist ideal dafür geeignet, um Lead Nurturing, Leadqualifizierung und weitere Aufgaben rund um die Customer Journey durchzuführen. Mit Listen-Management und Segmentierungsfunktion setzt Marketing Automation die in ihrer Datenbank gespeicherten Kontakte beispielsweise für automatisierte Kampagnen ein. Aber auch Lead Nurturing-Kampagnen für jede Phase der Customer Journey sind eine Stärke von Marketing Automation. Ein weiterer Vorteil von Marketing Automation-Plattformen ist, dass sie ihre eigene Analytik erheben und in Reportings verfügbar machen. So erhalten Unternehmen eine genaue Übersicht über den Erfolg ihrer Kampagnen und können dadurch KPIs exakt bestimmen.

Unsere eigene Definition von Marketing Automation beinhaltet nicht nur den Aspekt der smarten Kommunikation und smarten Analytik, sondern auch ein „CRM light“ als Basis. Schliesslich besitzt ein Marketing Automation System alle Kundendaten sowie die Verkaufshistorie in der eigenen Datenbank. Die von uns vertretene Marketing Automation Definition ist dabei stark verkaufsunterstützend positioniert und kommt deswegen nicht ohne Kundendatenbank und Sales Funnel-Konzept aus. Mehr Details zu den Unterschieden auf Quora.

 

CRM–Rundumblick auf den Kunden

Der Begriff CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und ist nicht nur mit einer bestimmten Kultur synonym, sondern auch mit Software, die genau dieses leisten kann. Dies umfasst Kontaktmanagement, Sales Management, Kundenbeziehungen und Interaktionen mit Bestandskunden und Interessenten. Um diese Aufgaben erfüllen zu können, sind CRM darauf spezialisiert Kontaktinformationen in eigenen Kundenprofilen zu speichern und dem Unternehmen verfügbar zu machen. So erhalten Verkäufer einen besseren, vollständigeren Blick auf Kundenprofile und können dadurch besser auf die individuelle Customer Journey reagieren. Ziel von CRM-Systemen ist es, profitable Kunden zu finden sowie Effizienz und Effektivität des Verkaufs zu verbessern. Dadurch lässt sich nicht nur die Preisgestaltung anpassen, auch der Kundenservice gibt dabei Optimierungspotential frei.

Folgen für die Kundenkommunikation

Der verbesserte Blick auf den Kunden macht es zudem möglich, kundenzentrierte Produkte und Leistungen zu schaffen. Ein CRM hat idealerweise Schnittstellen, die Kunden und alle Kanäle auf einer einzigen Plattform miteinander verbindet. Sein ganzes Potential entfaltet das CRM, wenn es um die Organisation umfangreicher und langer Verkaufsprozesse geht. Komplexe Sales Funnel lassen sich ideal mit einem CRM umsetzen. Aber auch CRM können, genau wie Marketing Automation, repetitive Aufgaben automatisieren. Dazu gehören beispielsweise das Ausfüllen von Formularen sowie das Versenden von Reportings und anderen Dokumenten.

 

Alleinstellungsmerkmal Tracking

Mit dem eigenständigen Sammeln von Kundendaten im Internet unterscheidet sich Marketing Automation von CRM grundlegend.

Marketing Automation Systeme bringen die Tracking-Funktion selbstverständlich mit. Bei CRM handelt es sich dabei um ein eher neues Feature, das aktuell nur für manche Systeme als Zusatzkomponente nachgerüstet werden kann. Dadurch sind Marketing Automation Systeme deutlich näher am Kunden und ermöglichen das Generieren besser qualifizierter Leads. Geradezu beispielhaft ist diese Umsetzung bei Amazon oder Zalando zu betrachten.

Diese Unternehmen sammeln Userdaten sowie das Online-Verhalten (potentieller) Kunden und erzielen damit phänomenale Erfolge. Mit der einfachen Installation und Benutzerfreundlichkeit von Marketing Automation Systemen sind solche Strategien heute auch für kleinere Unternehmen sinnvoll. Zudem sind die Kosten gering, ab ca. 50 €/Monat.

Folgende Übersicht zeigt, welche Schwerpunkte jeweils Marketing und CRM setzen:

 

Marketing Automation

CRM

Geschäftsziele

– Mehr qualifizierte Leads generieren

– Aufträge schnell durch die Pipeline leiten

– Marketing-Kampagnen optimieren

– Den Beitrag des Marketings zum ROI messen

– Marketing- und Sales-Workflows verbessern

– Produktivität der Sales-Abteilung verbessern

–  Verkaufsgelegenheiten nachverfolgen, während sie sich durch die Pipeline bewegen

– Leistung des Verkaufs verbessern

– Kundenbeziehungen verwalten

Primäre Features

– E-Mail-Marketing und Lead Nurturing

– ROI und Berichte zu Kampagnen

– Lead Scoring und Einstufung

– Formulare und Landing Pages

– Postings in Sozialen Medien

– Verkaufsgelegenheiten verwalten

– Forecasts für den Verkauf

– Account Management

– Aufgaben erzeugen

– Berichte zum Verkaufsprozess

Viele CRM-Anbieter haben in den letzten Jahren auch Marketing Automation System-Anbieter akquiriert (z. B. Salesforce Pardot, Oracle Eloqua). So erhalten Features, wie Social Media Publishing und Monitoring immer häufiger Eingang in CRM. Da sich die Funktionalitäten beider Software-System optimal ergänzen, sollten Unternehmen nicht nur ein CRM, sondern auch Marketing Automation nutzen, um das meiste aus ihren Daten herauszuholen.

Unterschiede CRM – Marketing Automation: Die individuellen Bedürfnisse entscheiden

Zwar gibt es für jedes System Alleinstellungsmerkmale, jedoch überwiegen doch die Überschneidungspunkte zwischen CRM und Marketing Automation. Vertrieb und Marketing sind hier als treibende Kräfte zu sehen, die sich wünschen, alle Daten in einem einzigen System zu vereinen. Schliesslich verfolgen beide Software das gleiche Ziel: Möglichst viele Informationen über die Customer Journey erfahren und Relevantes kommunizieren.

Marketing Automation und CRM-Plattformen können separat, oder aber im Tandem eingesetzt werden. Um bei der Wahl eines Software-Systems richtig entscheiden zu können, müssen die individuellen Bedürfnisse genau analysiert werden. Erst dann kann eine Systemevaluation erfolgen. Heute gibt es bereits viele Marketing Automation Systeme, die ein CRM gleich beinhalten oder gute Integrationsschnittstellen zu führenden Anbietern besitzen. Sie möchten mehr über Marketing Automation wissen? Unsere Willkommenssequenz besteht aus 8 kurzen Mails mit maximaler Lesezeit von je einer Minute. Wir bringen Sie sicher weiter!