In unseren Vorträgen und Kundengesprächen taucht immer wieder die Frage auf, inwiefern sich CRM und Marketing Automation voneinander unterscheiden. Wie diese Frage zu beantworten ist, hängt speziell vom konkreten Softwareanbieter ab. Wo man früher CRM dem Vertrieb und Marketing Automation der Marketingabteilung zugeordnet hat, ist dies heute kaum mehr eindeutig möglich: Die hohe Dynamik und zunehmende Komplexität der Marketingtechnologien erschwert die deutliche Abgrenzung. Wo genau der Unterschied liegt, erfahren Sie hier.

Woher stammen CRM?

Ihren Ursprung haben die sich rapide wandelnden CRM-Systeme in den ERPs der 60er Jahre. Weitere Verbreitung erfuhren diese Software-Systeme ab den 80er Jahren, als die Idee von personalisierten Werbebotschaften aufkam. Hier entwickelte sich ein Datenbank-Marketing, das es ermöglichte, zielgenauere Direktmailings zu verschicken. Die steigende Verbreitung von PCs erlaubte es dem Verkauf in den folgenden Jahren, Lead Generierung und Nurturing-Prozesse zu automatisieren. Dabei liessen sich signifikant Zeit, Mühe und Kosten sparen und bald ergab sich daraus der Wunsch, Verkaufs- und Marketingprozesse zusammenzufassen. Dieses Vorgehen gilt heute noch als Best Practise führender Unternehmen.

Verkaufs- & Marketingprozesse zusammenfassen = Best Practise Klick um zu Tweeten

In der Folge kam es zu einer wahren Explosion der Verkaufszahlen von CRM-Software. Die technologischen Fortschritte resultierten direkt in gesteigerter Effizienz und stabilerer Zusammenarbeit zwischen dem Sales Team und seinen Repräsentanten. CRMs sind spätestens seit dem Entstehen von Start-Ups unverzichtbar für alle Unternehmen, die eine tragfähige Lösung für Verkauf und Marketing suchen. Als Standalone-Plattform bietet ein CRM einen grundsätzlich neuen Weg, den Verkauf zu organisieren.

Modernes CRM integriert Marketing Automation

Dies war jedoch erst der Beginn, denn neben Verkauf und Marketing mussten noch weitere Unternehmensprozesse integriert werden. Vor allem das Datenmanagement stellte eine Herausforderung dar: Kundendaten sollten für mehr Effizienz an einem einzigen Ort gespeichert werden, nicht in unterschiedlichen Tools und Abteilungen. So kam es schliesslich zur Integration von CRM mit Marketing Automation. Der aktuelle Trend geht aber noch weiter: Ein echter 360°-Blick auf den Kunden schliesst auch den Serviceaspekt mit ein. Hier geht es darum, den Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu behalten – eine Entwicklung, die sicherlich beschleunigt werden wird.

Worin unterscheiden sich CRM und Marketing Automation?

Auf den ersten Blick betrachtet möchten beide Software-Systeme Kundendaten sammeln, die dann für weitere Verkaufs- und Marketingprozesse genutzt werden. Oft stammen CRM aus stark verkaufsorientiertem Hintergrund, Marketing Automation-Software haben ihren Ursprung eher im reinen Online Marketing. Tatsächlich überschneiden sich die Elemente beider Prinzipien aber häufig, deswegen ist es in manchen Fällen eher eine Frage der Schwerpunktsetzung, ob es sich um ein CRM oder Marketing Automation handelt.

CRM Marketing Automation

(Quelle: http://blog.capterra.com/whats-difference-between-crm-and-marketing-automation-software/)

Unsere eigene Definition von Marketing Automation beinhaltet nicht nur den Aspekt der smarten Kommunikation und smarten Analytik, sondern auch ein „CRM light“ als Faktor. Schliesslich besitzt ein Marketing Automation System alle Kundendaten sowie die Verkaufshistorie in der eigenen Datenbank. Die von uns vertretene Marketing Automation Definition ist stark verkaufsunterstützend positioniert und kommt deswegen nicht ohne Kundendatenbank und Sales Funnel-Konzept aus.

Alleinstellungsmerkmal Tracking

Mit dem eigenständigen Sammeln von Kundendaten im Internet unterscheidet sich Marketing Automation von CRM grundlegend.

Marketing Automation Systeme bringen die Tracking-Funktion selbstverständlich mit. Bei CRM handelt es sich dabei um ein eher neues Feature, das aktuell nur für manche Systeme als Zusatzkomponente nachgerüstet werden kann. Dadurch sind Marketing Automation Systeme deutlich näher am Kunden und ermöglichen das Generieren besser qualifizierter Leads. Geradezu beispielhaft ist diese Umsetzung bei Amazon oder Zalando zu betrachten.

Diese Unternehmen sammeln Userdaten sowie das Online-Verhalten (potentieller) Kunden und erzielen damit phänomenale Erfolge. Mit der einfachen Installation und Benutzerfreundlichkeit von Marketing Automation Systemen sind solche Strategien heute auch für kleinere Unternehmen sinnvoll. Zudem sind die Kosten gering, ab ca. 50 €/Monat.

Tracking ist für Marketing Automation Standard - für CRM nicht! Klick um zu Tweeten Überschneidungspunkte gibt es aber trotzdem: Social Media-Schnittstellen finden in beiden Software langsam Eingang – eine Entwicklung, die für die nächsten Jahre beobachtet werden muss. Es ist zu erwarten, dass sich zukünftig die Unterschiede zwischen den Software-Systemen weiter verwischen werden. Denn viele CRM-Anbieter haben in den letzten Jahren Marketing Automation System-Anbieter akquiriert (z. B. Salesforce Pardot). So erhalten Features, wie Social Media Publishing und Monitoring immer häufiger Eingang in CRM.

Unterschiede CRM – Marketing Automation: Die individuellen Bedürfnisse entscheiden

Zwar gibt es für jedes System Alleinstellungsmerkmale, jedoch überwiegen doch die Überschneidungspunkte zwischen CRM und Marketing Automation. Vertrieb und Marketing sind hier als treibende Kräfte zu sehen, die sich wünschen, alle Daten in einem einzigen System zu vereinen. Schliesslich verfolgen beide Software das gleiche Ziel: Möglichst viele Informationen über die Customer Journey erfahren und Relevantes kommunizieren.

Relevant kommunizieren: Gemeinsames Ziel von Marketing Automation & CRM. Klick um zu Tweeten

Um bei der Wahl eines Software-Systems richtig entscheiden zu können, müssen die individuellen Bedürfnisse genau analysiert werden. Erst dann kann eine Systemevaluation erfolgen. Heute gibt es bereits viele Marketing Automation Systeme, die ein CRM gleich beinhalten oder gute Integrationsschnittstellen zu führenden Anbietern besitzen. Sie möchten mehr über Marketing Automation wissen? Unsere Willkommenssequenz besteht aus 8 kurzen Mails mit maximaler Lesezeit von je einer Minute. Wir bringen Sie sicher weiter!