Live Chat – direkte Kommunikation mit vielen Vorteilen

Der Live Chat versetzt Unternehmen in die Lage, mit ihren Kunden direkt zu kommunizieren, ohne direkt vor Ort sein zu müssen. Er ist der ideale Kanal für Unternehmen, die ihren Kunden mehr bieten möchten, als eine standardisierte FAQ. Hier erfahren Sie, warum der Live Chat für Unternehmen aller Branchen heute eine grosse Chance bedeutet und welche Faktoren bei der Implementierung wichtig sind.

Was ist ein Live Chat?

Die Mehrheit der Kunden sucht heute zuerst über das Internet nach einer Lösung für ihre Probleme. Schnellen, präzisen Antworten geben sie dabei den Vorzug. Der Live Chat macht dies auf eine einzigartig persönliche Weise möglich.

Unter einem Live Chat versteht man eine Chatkonversation, die von zwei menschlichen Kommunikationspartnern geführt wird. Sie unterschiedet sich in dieser Hinsicht wesentlich von der Unterhaltung mit einem Chatbot, der ein maschinelles, KI-unterstütztes Dialogsystem darstellt. Beim Live Chat kommuniziert ein Nutzer direkt per Chatfenster mit einem Mitarbeiter des Unternehmens. Die Unterhaltung läuft in Echtzeit per Textein- und ausgabe ab.

Live Chat – das macht ihn so besonders

Gerade die Tatsache, einen echten Gesprächspartner am anderen Ende des Chats zu haben, der ausreichend Fachkunde besitzt, um die verschiedensten Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu beantworten, kann eigentlich nicht hoch genug geschätzt werden. Unternehmen kommen mit dem Live Chat dem Bedürfnis des Nutzers entgegen, in Eigenregie nach einer Lösung zu suchen und dabei möglichst schnell eine Antwort zu bekommen. Live Chats haben im Vergleich zu E-Mail-Support oder Telefonsupport eine wesentlich kürzere Reaktionszeit. Landen beispielsweise Support-E-Mails in einem Pool, kann es länger dauern bis sie bearbeitet werden. In viel frequentierten Hotlines dauert es durchaus bis zu einer halben Stunde, bis der Kunde einen echten Gesprächspartner an den Hörer bekommt.

Eine kundige Person einfach zu fragen, kann die eigene Recherche deutlich abkürzen. Im Kundendienst von Grossfirmen sind Live Chats schon längst im Einsatz und ein geschätztes Instrument. Im Marketing besteht allerdings Nachholbedarf, denn direkter Kundenkontakt ist trotz aller Technik wichtig. Für das Marketing bedeutet der Einsatz des Live Chats, eine gute Abstimmung mit Vertrieb und natürlich auch dem Kundendienst zu erreichen. Die Anforderungen des Kunden stehen dabei zu jeder Zeit im Fokus.

Messbar mehr Erfolg mit Live Chat

Natürlich schlagen sich die Vorteile, die Kunden vom Live Chat haben, auch in den Zahlen des Unternehmens nieder. Nutzer, die im Live Chat nach einem bestimmten Problem fragen, können dort ein entsprechendes Produkt empfohlen bekommen. Befindet sich ein Kunde bereits in der Evaluationsphase der Customer Journey können die Aussagen aus dem Live Chat den Ausschlag für einen Abschluss geben. Kundenzentrierte Live Chats können den Sales Cycle deutlich verkürzen.

Eine Live Chat-Unterhaltung ist aber auch ideal geeignet, um weitere Informationen über den Lead zu erfahren. Diese zusätzlichen Daten bilden eine Ergänzung zu bereits vorhandenem Material und bilden ein noch runderes Bild des Nutzers ab. Eine Auswertung dieser neuen Nutzerdaten per AI bzw. KI/ML bringt noch mehr Möglichkeiten und erlaubt z.B. noch gezielteres E-Mail Marketing. Denn je genauer das Bild des Kunden zusammengesetzt wird, desto besser lassen sich entsprechende Marketingmassnahmen personalisieren, aber auch den Lead in einen passenden Sales Funnel segmentieren.

Die Informationen aus Chatbot-Interaktionen werden stets gespeichert, sodass das Gespräch an der Stelle fortgeführt werden kann, an der es beendet wurde. Egal, ob nochmals der Chatbot oder ein menschlicher Mitarbeiter in den Kontakt mit dem Nutzer tritt, die Unterhaltung kann an der Stelle weitergeführt werden, an der sie zuletzt stand.

5 Tipps für die Live Chat-Implementierung

Unternehmen, die von den Vorteilen des Live Chats profitieren möchten, stehen vor zahlreichen wichtigen Entscheidungen, die sowohl technische als auch UX-Aspekte umfassen. Wir haben die wichtigsten fünf Tipps übersichtlich zusammengefasst.

Tipp 1: Gesicht statt Logo

Auch, wenn das Firmenlogo überall zu sehen sein sollte, im Live Chat ist es nicht angebracht. Hier steht das Ziel im Vordergrund, eine persönliche, individualisierte Nutzererfahrung zu bieten. Deswegen sollten Unternehmen idealerweise das Profilbild ihres echten Mitarbeiters verwenden. Das schafft Nähe und eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre.

Tipp 2: Standards griffbereit haben

An manchen Stellen im Kundensupport ähneln sich die Fragen stark oder tauchen über den Tag verteilt mehrmals in leicht abgewandelter Form auf. Legt sich der Support für die häufigsten Fälle standardisierte Textbausteine zurecht, erhöht dies die Reaktionszeit – sehr zur Freude des Kunden. Für die Mitarbeiter verkürzt dies den Aufwand, jedes Mal aufs Neue eine Antwort zu formulieren.

Tipp 3: Nutzungszeiten offen kommunizieren

Anders als ein Chatbot wird der Live Chat von einem echten Menschen besetzt, der an Arbeitszeiten gebunden ist. Damit bei Nutzern keine Frustration entsteht, sollten Unternehmen klar kommunizieren, zu welchen Zeiten der Live Chat auch tatsächlich besetzt ist. Dies verhindert unliebsame Überraschungen auf Kundenseite.

Tipp 4: Live Chat in mobiler Version

Mehr als die Hälfte der Nutzer sucht heute mit einem Mobilgerät nach Antworten auf Herausforderungen und Probleme. Auf diesen Umstand sollten auch Unternehmen reagieren, indem sie ihren Live Chat mobilgerätefähig machen. So können Nutzer auch von unterwegs aus per Live Chat Antworten erfragen.

Tipp 5: Kommunikationsstil anpassen

Der Live Chat ist ein eigener Channel, der seinen spezifischen Bedingungen unterliegt. Live Chat-Gesprächspartner sollten auf Unternehmensseite negative Formulierungen unbedingt vermeiden. Gefragt sind dagegen aktivierende Verben und natürlich angenehm lesbare kurze Sätze. Auch Rückfragen an den Nutzer sind angebracht, beispielsweise dann, wenn ein Sachverhalt noch unklar ist oder Informationen fehlen.

Marketing Automation Systeme enthalten oft Live Chat Funktion

Live Chats sind sehr einfach und schnell auf einer Webseite eingebaut. Es gilt aber zu beachten, dass die Nutzer erwarten, dass die Historie ihrer Interaktion bekannt ist und vom Menschen fortgesetzt wird. Aus diesem Grunde sollte der Entscheid wohl überlegt und zukunftsorientiert sein. Prüfen Sie auf jeden Fall, ob Ihre Marketing Automation Software die Daten den Kontakten zuordnet. Dies ist eine der 21 Standardfunktionen von guter Marketing Automation Software, die heute bei guter Omnichannel-Kommunikation zum Einsatz kommen. Gerne teilen wir unsere Erfahrungen mit Ihnen und verweisen auf weitere Artikel von Marketing Automation Tools mit Live Chat, wie z.B. Hubspot, ActiveCampaign und SharpSpring.