Customer Journey Mapping – die ultimative Anleitung

Das Verständnis der Kundenreise ist für Unternehmen entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und ein optimales Kundenerlebnis zu gestalten. Customer Journey Mapping ist ein Instrument, das diese Reise aus der Perspektive des Kunden visualisiert. In diesem Beitrag beleuchten wir, was Customer Journey Mapping ist, wie man sie erstellt und wie Unternehmen damit noch besser ausgerichtete Marketingmassnahmen konzipieren können. Zudem erfahren Sie, welche Tools für Customer Journey Mapping geeignet sind.

Warum Customer Journey Mapping für Unternehmen so wichtig ist

Customer Journey Maps ermöglichen es, bessere Kundenerfahrungen zu schaffen, indem sie aufzeigen, wo Erwartungen nicht erfüllt werden oder wo sich Kunden entfremdet und nicht adressatengerecht abgeholt fühlen. Setzt man hier mit Verbesserungen an, führt dies zu schnelleren Verkaufszyklen und zufriedeneren, treueren Kunden. Durch das Abbilden der Kundenreise können Unternehmen auch ganz neue Berührungspunkte (Touchpoints) schaffen, anpassen und verbessern, um sicherzustellen, dass der Kauf- und Serviceprozess effektiv ist und Kunden ihre Ziele mit dem Unternehmen erreichen.

Daraus resultiert ein höherer Marketing-ROI, aber auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, eine verbesserte Kundenbindung und ein höherer Net Promoter Score (LinkedIn).

Erstellung einer Customer Journey Map in 3 Schritten

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist ein Prozess, der eine gründliche Datensammlung und Analyse erfordert. Es ist auch wichtig, personaspezifische Daten zu verwenden, um die verschiedenen Kundentypen und deren Bedürfnisse zu verstehen. Die Map kann dann verwendet werden, um den Kaufentscheidungsprozess zu erforschen und zu optimieren. Hier zeigen wir die drei wichtigsten Schritte auf dem Weg zur perfekten Customer Journey Map.

Schritt 1: Datensammlung und Analyse

Die Grundlage jeder Customer Journey Map ist die Sammlung und Analyse von Daten über die Kunden. Erfolgreiches Customer Journey Mapping erfordert die Zusammenführung von Informationen aus Kundenbefragungen, Interviews und der Überwachung von sozialen Medien, um ein umfassendes Verständnis der Kundenerfahrungen über mehrere Berührungspunkte hinweg zu erlangen. Diese Daten helfen, die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Motivationen der Kunden zu verstehen und Erfahrungen zu gestalten, die den Erwartungen besser entsprechen und die Zufriedenheit steigern. Folgende Datenquellen haben sich dabei als besonders wichtig erwiesen:

Mögliche Datenquellen

Schritt 2: Touchpoints und Interaktionen

Touchpoints sind die Momente, in denen Kunden mit der Marke in Kontakt treten. Jede Interaktion, ob online oder offline, prägt die Wahrnehmung des Kunden von einem Unternehmen. Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, müssen alle Berührungspunkte, von der Entdeckungsphase bis zum Kaufentscheidungsprozess, identifiziert und analysiert werden. Es ist wichtig, die Reihenfolge und die Bedeutung dieser Touchpoints zu verstehen, um herauszufinden, wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Die folgenden Daten sind dabei unverzichtbar:

Mögliche Touchpoints

Schritt 3: Kundenperspektive und Emotionen

Das Customer Journey Mapping muss stets aus der Perspektive des Kunden erfolgen. Es ist entscheidend, die emotionalen Höhen und Tiefen im Laufe der Reise hervorzuheben, um Chancen zur Verbesserung des Gesamterlebnisses zu identifizieren. Durch das Verstehen der Emotionen und Reaktionen der Kunden an jedem Berührungspunkt können Unternehmen gezielt Maßnahmen ergreifen, um positive Erlebnisse zu verstärken und negative zu vermeiden Detaillierte Kundenpersonas sind dabei unverzichtbar. Sie ermöglicht es Unternehmen, eine personalisierte Customer Journey Map zu entwickeln, die auf ads jeweils betrachtete Kundensegment zugeschnitten ist,

Im letzten Schritt wird die Customer Journey Map visualisiert. Wenn Unternehmen die Erlebnisse aus Kundensicht betrachten, können sie effektivere Strategien entwickeln, um die Kundenbindung zu stärken und letztlich zu einer dauerhaften Kundenbeziehung beizutragen.

Customer Journey Mapping für Marketingstrategien

Für Marketingfachleute ist Customer Journey Mapping ein unerlässliches Instrument, um die Marketingstrategien eines Unternehmens im Omnichannel-Raum zu verbessern. Dabei spielen die drei folgend betrachteten Aspekte eine wesentliche Rolle.

Personalisierung und Kundenerfahrung

Die Personalisierung der Marketingmaßnahmen ist ein zentraler Aspekt, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Customer Journey Mapping ermöglicht es, die Perspektive des Kunden einzunehmen und Touchpoints dementsprechend anzupassen, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt. Eine personalisierte Ansprache kann die Verbindung zwischen Kunde und Marke stärken und die Wahrscheinlichkeit des Kaufabschlusses erhöhen. Weitere Informationen zum Thema Personalisierung finden Sie auf unserer Seite zum Customer Journey Tracking.

Omnichannel-Marketing optimieren

Effektives Customer Journey Mapping ist essenziell, um Omnichannel-Marketingstrategien zu optimieren. Es hilft, Lücken in der Marketingstrategie zu identifizieren, die zu einer schlechten Kundenerfahrung führen können. Eine kohärente Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg sicherzustellen, ist das Ziel des Omnichannel-Ansatzes. Dabei wird gewährleistet, dass jede Persona auf jeder Stufe der Reise engagiert wird, was zu einer nahtlosen und konsistenten Markenerfahrung führt (Adobe Business blog). Für weitere Einblicke in effektives Omnichannel-Marketing besuchen Sie unsere Seite zum Customer Journey Framework.

Interne Stakeholder miteinbeziehen

Ziehen Unternehmen interne Stakeholder wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice in das Customer Journey Mapping mit ein, optimiert dies die Abstimmung und Zusammenarbeit zwischen den Bereichen. Dieser übergreifende Ansatz hilft dabei, umfassende Customer Journey Maps zu erstellen, die mit den Organisationszielen übereinstimmen und ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Durch die Einbindung interner Stakeholder kann zudem eine kundenorientierte Kultur innerhalb der Organisation gefördert werden, die zu verbesserten Kundenbeziehungen und Geschäftsergebnissen führt. Vertiefende Informationen zum Einbezug interner Stakeholder und dessen Auswirkungen auf das Kundenverständnis finden Sie auf unserer Seite zur Customer Journey Persona.

Insgesamt ermöglicht Customer Journey Mapping Unternehmen, ihre Marketingstrategien so zu gestalten, dass sie die Erwartungen und das Verhalten ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Es ist ein Schlüsselwerkzeug, um den Kaufentscheidungsprozess positiv zu beeinflussen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Optimiertes Kundenverständnis durch Customer Journey Mapping

Kaufentscheidungsprozesse verbessern sich deutlich, wenn Unternehmen ihr Kundenverständnis an der Customer Journey Map ausrichten. Folgende Punkte sollten Unternehmen dabei unbedingt berücksichtigen.

Kundenverhalten und -erwartungen

Das Verständnis des Kundenverhaltens und der Erwartungen ist für das Gelingen des Customer Journey Mapping unerlässlich. Unternehmen müssen erkennen, welche Motivationen Kunden haben, welche Aspekte effektiv sind und welche nicht, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Customer Journey Map veranschaulicht die Bedürfnisse, Interessen, Pain Points, Affinitäten und Interaktionen zwischen den Kunden und dem Unternehmen.

Diese Einsichten sind entscheidend, um die Touchpoints und Momente zu identifizieren, die für Kunden am wertvollsten sind. Dazu gehören sowohl digitale als auch persönliche Kontaktpunkte, woraus eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden, aber auch das Kauferlebnis entsteht.

Pain Points identifizieren

Ein Kernstück des Customer Journey Mapping ist die Identifizierung von Pain Points – jenen Punkten in der Customer Journey, an denen Kunden Frustration oder Hindernisse erleben. Durch die Visualisierung des Prozesses können solche Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten im gesamten Kundenerlebnis ganz einfach identifiziert werden (Kadence).

Auf dieser Basis können Unternehmen dann gezielte Verbesserungen in der Customer Journey vornehmen, Prozesse optimieren und letztendlich das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Customer Journey Map laufend optimieren

Die Customer Journey Map ist nicht nur ein Werkzeug zur Problemlösung, sondern auch ein Mittel zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Durch die kontinuierliche Bewertung und Verfeinerung der Customer Journey Maps können Unternehmen den sich wandelnden Kundenerwartungen und Marktdynamiken gerecht werden und agil und reaktionsfähig bleiben. Durch die laufende Verbesserung der Kenntnisse über die Kunden können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, was letztlich zu Geschäftswachstum führen kann. Weitere Informationen und Methoden zur Optimierung der Kundenreise finden Sie in unserem Artikel über Customer Journey Tracking und Customer Journey Persona.

Tools und Ressourcen für Customer Journey Mapping

Um die Customer Journey effektiv zu visualisieren, ist die Auswahl der richtigen Tools und Ressourcen entscheidend. Diese unterstützen Marketingfachleute dabei, die Reise des Kunden nachzuvollziehen, zu analysieren und daraufhin die Kundenbeziehungen zu verbessern. Welche Tools dafür besonders gut geeignet sind, zeigen wir im Folgenden.

Customer Journey Mapping Tools auswählen

Die Auswahl eines Tools für das Customer Journey Mapping sollte sorgfältig erfolgen. Es gibt eine Vielzahl von Tools, die sich in Funktionen und Anwendbarkeit unterscheiden. Zu den beliebtesten Tools im Jahr 2021 gehören Smaply, UXPressia, Canvanizer und Touchpoint Dashboard, die eine breite Palette von Funktionen für Unternehmen bieten.

Bei der Auswahl sollten Organisationen Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Kollaborationsmöglichkeiten im Team, die Integration mit anderen Tools, Preisgestaltung und weitere Aspekte berücksichtigen. Einige Tools bieten Funktionen wie Personas, Customer Journey Maps, Stakeholder Maps und mehr, welche die Visualisierung der Kundenreise erleichtern. Ein CRM ist für Customer Journey Mapping hingegen absolut erforderlich, um alle Daten agil an einem Ort zu speichern. Mehr über geeignete CRM erfahren Sie in unserem Vergleich der 10 besten CRM-Systeme.

In Frage kommende Tools

Die Integration dieser Tools kann einen erheblichen Einfluss auf das Customer Journey Tracking und das Verständnis des Kaufentscheidungsprozesses haben.

Integration mit Kundenfeedback

Kundenfeedback ist sozusagen die „Währung“, die bei der Erstellung von Customer Journey Maps für den grossen Vorteil sorgt. Customer Journey Mapping Tools besitzen daher im Idealfall auch eine Funktion zur Erfassung von Kundenfeedback. Durch die Zusammenführung von Kundenfeedback mit den visualisierten Kundenreisen können Unternehmen tiefe Einblicke in die Kundenerfahrung gewinnen und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind.

Optimal sind dazu Tools, die nahtlos mit bestehenden Kundenfeedback-Systemen integriert werden können. Dies ermöglicht es, Echtzeit-Feedback direkt in die Customer Journey Map einzubinden und so ein aktuelles Bild der Kundenerfahrung zu erhalten. Die daraus resultierenden Daten können genutzt werden, um Kundenverhalten und -erwartungen besser zu verstehen und Pain Points präziser zu identifizieren.

Anpassung und Optimierung der Customer Journey Map

Das Kundenverhalten wandelt sich bedingt durch eine Vielzahl von Faktoren laufend. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Customer Journey Maps kontinuierlich zu evaluieren und zu optimieren. Dies gewährleistet, dass die Customer Experience aktuell und relevant bleibt.

Customer Journey Maps laufend evaluieren und anpassen

Kontinuierliche Evaluation und Verfeinerung der Customer Journey Maps sind entscheidend, um sich an verändernde Kundenerwartungen und Marktdynamiken anzupassen. Dies ermöglicht es Unternehmen, agil zu bleiben und proaktiv die Gesamtkundenerfahrung zu verbessern.

Daten aus verschiedenen Quellen, darunter Kundenfeedback, Umfragen, Analytics und Interaktionen mit dem Kundenservice, sind hierbei von großer Bedeutung. Sie liefern Einblicke in das Kundenverhalten und die Präferenzen und ermöglichen es den Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen vorzunehmen. Die folgenden Datenquellen sind dafür besonders wichtig:

Datenquellen und Phasen

Die stetige Aktualisierung der Customer Journey Maps ist somit ein zyklischer Prozess, der sicherstellt, dass die Strategien und Taktiken eines Unternehmens mit den aktuellen Kundenbedürfnissen übereinstimmen.

Gründe für Veränderungen im Kundenverhalten

Gesellschaftliche Trends, technologische Entwicklungen oder aber auch individuelle Lebensereignisse führen zu Veränderungen der Kundenverhaltensweisen. Detaillierte Kundenpersonas helfen dabei, die Zielgruppe noch besser zu verstehen. Aber nur ein effektives Customer Journey Tracking ermöglicht es, Veränderungen im Kundenverhalten zu identifizieren und darauf zu reagieren.

Auswirkungen auf Geschäftsergebnisse

Die Visualisierung der Kundenreise mit Hilfe von Customer Journey Mapping bietet weitreichende Vorteile, die sich direkt auf die Geschäftsergebnisse auswirken. In diesem Abschnitt werden die Vorteile von Customer Journey Mapping auf die Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Ausrichtung auf Geschäftsziele beleuchtet.

Vorteil 1: Kundenzufriedenheit und -bindung

Customer Journey Mapping trägt maßgeblich zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. Durch detaillierte Einblicke in die Kundenmotivation und -interaktionen können Unternehmen ihre Services und Produkte besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abstimmen. Folgende Metriken zeigen das Vorher-Nachher-Bild zum Einsatz von Customer Journey Mapping:

Metriken-Übersicht

Durch die kontinuierliche Anpassung der Customer Journey Maps auf Grundlage von Customer Journey Tracking können Unternehmen bestehende Kunden halten und gleichzeitig neue gewinnen.

Vorteil 2: Optimierte Ausrichtung auf Geschäftsziele

Customer Journey Mapping unterstützt Unternehmen dabei, ihre Marketingstrategien und Geschäftsprozesse auf die Ziele des Unternehmens auszurichten. Es ermöglicht die Identifikation von Schwachstellen und Optimierungspotenzialen entlang der gesamten Kundenreise. Durch die Verbesserung der Kundenbeziehungen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit werden die Kunden zu Botschaftern der Marke und tragen somit indirekt zum Geschäftswachstum bei.

Je mehr interne Stakeholder einbezogen werden, desto umfassender wird das Customer Journey Framework. Die Ausrichtung der Customer Journey auf den Kaufentscheidungsprozess und die Berücksichtigung der Customer Journey Persona sind dabei essenziell.

Customer Journey Mapping ist ein unverzichtbares Instrument, um Geschäftsergebnisse positiv zu beeinflussen. Es bietet tiefgehende Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenerwartungen und ermöglicht es, die Customer Journey persona- und segmentbezogen proaktiv zu gestalten und zu verbessern. Dadurch werden Kunden nicht nur zufriedener, sondern auch loyaler gegenüber der Marke.

Jetzt Customer Journey Mapping ausprobieren

Customer Journey Mapping sorgt für eine Optimierung des Ressourceneinsatzes in Marketing, Vertrieb und Support, was sich wesentlich in einem positiven Geschäftsergebnis und einer deutlich gesteigerten Kundenzufriedenheit ausdrückt. Gerne unterstützen wir Sie mit Beratung rund um Ihre Customer Journey, den Mapping-Prozess oder bei Fragen zur Toolwahl!