Last Updated on 21. April 2024 by Alex
Wenn Sie einen Verkaufstrichter haben, aber keine einfache Customer Journey Map, entgehen Ihnen möglicherweise 30 % zusätzliche Einnahmen für Ihr Unternehmen. In diesem Blog besprechen wir 3 Dinge, die Unternehmer tun können, um die Customer Journey zu planen, ohne teure Berater engagieren zu müssen. Mit einer individuellen Customer Journey Map erreichen Sie intelligenteres Arbeiten und höhere Verkaufszahlen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Wer sein Wissen über die Customer Journey auffrischen möchte, findet in unseren Blogbeiträgen eine reichhaltige Informationsquelle. Folgende Kurzdefinition kann für den Einstieg als Arbeitshypothese gelten:
“Die Customer Journey besteht aus den Aktionen, die Ihre Kunden vor und nach einem Kauf durchführen.” {Quelle: Mailchimp}
Wie macht man eine Customer Journey Map?
Die Kundenreise-Karte bietet den grossen Vorteil, dass sie alle Stationen einer Kundenreise auf einem Übersichtsplan zusammenfasst und visualisiert. Das bedeutet, dass Sie einen oder zwei Tage damit verbringen können, alle Aktionen zu identifizieren, die Ihre Leads und Kunden vor, während und nach dem Kauf ausführen, um ein reibungsloses und perfektes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Verkaufstrichter erst nach der Karte aufbauen
Da nicht alle Kunden gleich sind, empfehlen wir Ihnen, eine Karte Ihrer Customer Journey pro Buyer Persona zu erstellen, bevor Sie einen Verkaufstrichter aufbauen.
CX steht für Customer Experience und bezieht sich auf das Gesamterlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen, einschließlich aller Interaktionen, die er oder sie mit dem Unternehmen hat, bevor, während und nach dem Kauf. CX konzentriert sich darauf, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern, indem ein positives, nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis bereitgestellt wird. Eine Kundenreise-Karte kann das Nutzererlebnis entscheidend optimieren.
Customer Journey Map Templates helfen beim Planen
Mit einer einfachen Customer Journey Map als Vorlage können Sie alle Kontaktpunkte (Touchpoints) planen, die Ihre Kunden durchführen, bevor sie einen Kauf tätigen oder eine Anfrage senden.
Schritt 1: Customer Journey Map planen: Wo startet man am besten?
Die Planung der Kundenreise mag zunächst entmutigend oder kompliziert klingen, aber das muss sie nicht sein. Denn je nach verfügbarem Budgets können Sie so tief gehen, wie Sie wollen. Starten Sie am besten mit einer umfangreichen Kundenrecherche. Am besten schliessen Sie sich dazu mit Experten für jede Phase der Customer Journey kurz, damit eine Karte entstehen kann, die alle Schritte enthält, die ein Kunde in Ihrem Unternehmen durchläuft. So erhalten Sie eine erste Customer Journey Vorlage und einen Überblick über alle kritischen Punkte, an denen Kunden Käufe tätigen oder Vertriebsmitarbeiter anrufen.
Bereiche auf der Customer Journey Map eingrenzen
Manche Produkte und Dienstleistungen erfordern es von Leads, eine grosse Zahl an Schritten bis zum Abschluss zu durchlaufen. Wer vielbeschäftigt ist, sollte sich die Konzeption einer Kundenreise-Karte daher vereinfachen. Dazu definiert man mindestens drei Abschnitte der Customer Journey, die essenziell sind und konzentriert sich auf deren Optimierung. Eine vereinfachte Customer Journey kann einen bedeutsamen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern darstellen, gerade dann, wenn es sich um einen stark umworbenen Bereich handelt.
Schritt 2: Verkaufstrichter planen
Sobald Sie diese Aktionen geplant haben, können Sie eine Marketing Automation Software mit ins Spiel bringen. Diese hilft Ihnen dabei, einen massgeschneiderten Verkaufstrichter aufzubauen, der sich genau an den identifizierten Punkten der Customer Journey Map orientiert und idealerweise die drei wichtigsten Bereiche umfasst. So sparen Sie Zeit bei der Pflege der Leads bis zur gewünschten Transaktion. Das ultimative Ziel einer Kundenreise-Karte ist es, mit Customer Journey-Innovationen ein optimales Nutzererlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, damit sie nicht nur einmal, sondern viele Male bei Ihnen kaufen.
Schritt 3: Einen Wunschkunden auswählen
Wie aber wird der automatisierte Verkaufstrichter ein voller Erfolg? Überlegen Sie, wie ein optimaler Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt gekommen ist. Was hat er gesagt? Mit welchen Worten hat er seinen Schmerz oder seine Frustration beschrieben, bevor er Ihre Produkte oder Dienstleistungen gekauft hat? Mit den Antworten auf diese Fragen erhalten Sie wichtige Anhaltspunkte, wie Sie den automatisierten Verkaufstrichter dazu nutzen, ein tolles Kundenerlebnis zu schaffen! Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und überprüfen Sie anhand der Kundenreise-Karte, wo das Optimierungspotenzial verborgen liegt.
Gibt es eine Customer Journey Map Vorlage?
Eine Customer Journey Map sollte idealerweise individuell angepasst erstellt werden, deswegen können Vorlagen keinesfalls für alle KMU pauschal gelten. Welche Möglichkeiten es rund um die Customer Journey gilt, lesen Sie in unseren Blogbeiträgen zu diesem Thema. Unser Beitrag über das AIDA und ACCRA-Modell ist ein guter Startpunkt, da dieses Modell am häufigsten zur Beschreibung der Customer Journey herangezogen wird – vergessen Sie diese entscheidende Phase in Ihrem Marketing? Eng mit einer erfolgreichen Customer Journey und einer perfekten Customer Journey Map ist auch das Thema der Nutzererfahrung verbunden. Machen Sie den Kaufprozess zu einem unvergesslichen Erlebnis, an das sich Ihr Kunde gerne erinnert! Folgend finden Sie ein Customer Journey Map Beispiel aus unserer Beratung:
Wie geht es mit der Customer Journey Map weiter?
Das Erstellen einer Customer Journey Map markiert den Startpunkt für mehr Vertriebserfolg und noch zufriedenere Kunden dank optimierter Nutzererfahrung. Bereits eine einfache Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, Ihren Verkaufsprozess zu verbessern und sicherzustellen, dass Sie mehr Leads in Kunden umwandeln für ein perfektes Kundenerlebnis sorgen. Im nächsten Schritt wird es Ihnen dank der Kundenreise-Karte zudem möglich, das Verhalten Ihrer Kunden noch exakter zu messen und darauf aufbauend zu optimieren.
Vorlage laufend verbessern
Mit der Zeit wird Ihre Customer Journey dank des laufenden Nachoptimierens zum perfekten Ablauf bis zum Abschluss, der wiederum automatisiert werden kann. Sie werden immer effizienter darin, die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Auch die Vorlage der Customer Journey Map kann immer weiter optimiert werden, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden und der verschiedensten Bedürfnissen noch genauer zu treffen.
Wie hilft Marketing Automation bei der Umsetzung der Customer Journey Map?
Natürlich hilft Marketing Automation dabei, die wesentlichen Schritte der Customer Journey umfassend zu automatisieren. Aber wussten Sie schon, dass Marketing Automation Software zudem auch die Aktionen Ihrer Kunden nachverfolgen kann und selbständig Metriken zur laufenden Verbesserung sammeln kann? Ergänzend kann Marketing Automation aber auch Entscheidungen zu den verschiedensten Aktionen selbst treffen. So sparen Sie noch mehr Ressourcen für Ihre Kerntätigkeiten.
Ein gutes Beispiel dafür, wie Technologie Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Customer Journey Map helfen kann: Bevor ein Kunde einen Kauf tätigt, liest er vielleicht Ihre Website, schläft darüber und kommt dann hoffentlich zurück, um Sie anzurufen oder eine Bestellung aufzugeben. Mit Marketing Automation können Sie diese Schritte leicht identifizieren und den Interessenten eine Erinnerungs-E-Mail schicken – oder, wenn Sie Dienstleistungen verkaufen, können Sie sogar persönlich telefonisch nachfassen! Einen Überblick über mögliche Workflows mit Marketing Automation bietet unser Blog zum Thema.
Customer Journey Map-Webinar jetzt vormerken!
In unserem nächsten Webinar stellen wir Ihnen Beispiele aus unseren eigenen Erfahrungen vor, um Ihnen bei der Erstellung einer einfachen und intelligenten Customer Journey Map mit den wichtigsten Trigggern für Ihr Unternehmen zu helfen. Wir hoffen, dass wir Sie dazu inspirieren können, mit einer Customer Journey Map Vorlage anzufangen mögliche Varianten für Ihren Erfolg einzuplanen. Unsere Powerpoint-Vorlage mit Beispiel und Erklärvideo können Sie unten herunterladen (nach Registrierung).
Melden Sie sich jetzt für ein KOSTENLOSES Gespräch mit Alex an, damit wir über Ihre Customer Journey Map sprechen können. Wir sind sicher, dass Sie viele Ideen für die Umsetzung mit nach Hause nehmen werden!