Last Updated on 30. September 2021 by Alex

Customer_CX_Innovation

Neue Technologien erlauben es Unternehmen, Customer Journey Innovation einzusetzen, die bis vor wenigen Jahren noch nicht denkbar waren. Dank Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinenlernen (ML) sowie ständig wachsender Datenübertragungsgeschwindigkeit sind heute Marketingmethoden möglich, die früher als Zukunftsmusik galten – mit beträchtlichen Auswirkungen auf die Customer Journey. Hier erfahren Sie unsere 7 besten Ideen für Customer Journey Innovation und erhalten einen Querschnitt durch aktuelle Customer Journey-Modelle.

Wie Leads abschlussreif werden

Vielleicht sind Interessenten bei der Recherche auf den Suchmaschineneintrag gestossen und haben auf diesem Weg die Unternehmenswebseite erreicht. Oder sie haben ein Produkt auf einem Social Media-Profil gesehen und sich dann über Klick auf den Link auf eine abgestimmte Landingpage bewegt. Viele Wege führen zum Abschluss, aber allen ist eines gemeinsam: In aller Regel starten sie mit der aktiven Recherche, die der Interessent selbst anstellt. Kunden sind es längst gewohnt, sich selbst über Suchmaschinen und Social Media-Portale zu informieren – sie stossen also meist von ganz alleine auf entsprechende Produkte und Dienstleistungen. Trotz des hohen vorhandenen Eigeninteresses sind die wenigsten dieser Besucher schon abschlussreif.

Mehrere Phasen bis zum Abschluss

Bis es soweit ist, durchlaufen sie im Rahmen ihrer Customer Journey, also ihrer Kundenreise, unterschiedliche viele Phasen, die von verschiedenen Interessensschwerpunkten gekennzeichnet sind. In jeder dieser Phasen haben Interessenten, die sich zu Leads weiterentwickeln, auf unterschiedliche Weise Kontakt zum Unternehmen und seinen Produkten. Diese Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt, begleiten den Weg zum Abschluss auf vielfältige Weise. 

7 Ideen für Customer Journey Innovation

Unternehmen, die ihrer Customer Journey neuen Schwung verpassen möchten, können sowohl an den einzelnen Touchpoints Optimierungen umsetzen, aber auch am gesamten Prozess und natürlich durch neueste technologische Entwicklungen. Hier haben wir 7 Expertentipps für aktuelle Customer Journey Innovation gesammelt:

Tipp1: Fortgeschrittenes Personalisieren

In der Customer Journey über innovative Touchpoints für „Wow“-Momente zu sorgen ist das Ziel vieler Unternehmen. Personalisierung macht solche Momente auf jedem Kanal möglich und oft sind es die Kleinigkeiten, die den grossen Effekt bringen. Unternehmen können mit fortgeschrittener Personalisierung ihre Kunden überraschen – und das zum Positiven. Wer im passenden Moment eine Lösung oder das Wissen dazu anbietet, bleibt beim Kunden im Gedächtnis.

Das Format ist dann eher zweitrangig, ob der Kunde die gute Erfahrung im Chat macht, durch einen empfohlenen Blog-Artikel oder ein Webinar, entscheidend ist der Inhalt mit Mehrwert, der den Leser weiterbringt. Personalisierung erlaubt das exakte Abstimmen von Content auf die tatsächlichen Bedürfnisse jedes einzelnen Interessenten und erhöht zudem die Konversionsrate.

Inhalte Personalisieren Echtzeit Webseite

Tipp 2: Realtime Personalisierung mit CDP

Am effizientesten ist jedoch die Personalisierung in Echtzeit. Dieses Vorgehen erlaubt es Unternehmen, maximal flexibel auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Zum Einsatz kommen dazu so genannte Customer Data Plattformen, kurz CDP. Sie fungieren als zentraler Speicher für die Kundendaten aus verschiedenen Systemen und ergänzen Profile dank ihrer Rechenpower in Echtzeit. So entsteht eine echte 360°-Rundumsicht auf den Kunden, die wiederum auch die Abstimmung der personalisierten Marketingmassnahmen in Echtzeit erlaubt.

Tipp 3: Intelligentes Segmentieren

Fortgeschrittenes Segmentieren nach Faktoren wie Funktion, Status und Branche ist ein erster Schritt, um Mehrwert an Touchpoints zu erbringen, weil die Inhalte besser passen. Nutzer sind heute einer wahren Informationsflut ausgesetzt. Ein smarter Omnichannel-Ansatz ist die Lösung, um die für die Customer Journey wichtigen Informationen dennoch aufmerksamkeitsstark zu platzieren und gezielt Vertrauen aufzubauen. Informationen der Touchpoints müssen vom Nutzer dreimal auf drei verschiedenen Kanälen wahrgenommen werden, bis sie bewusst wahrgenommen werden.

Erst Personalisierung mit dynamischen Inhalten macht dieses Vorgehen erfolgreich. Dazu gehören beispielsweise personalisierte E-Mails, SMS, Landingpages, Webseiten, Social Media Mitteilungen sowie viele weitere. Unternehmen, die an dieser Stelle Automationspotentiale identifizieren und abteilungsübergreifend arbeiten, kommen noch näher an ihre Kunden heran. Ideal ist es, potenzielle Kunden zunächst mit automatisierten, personalisierten Nachrichten zu versorgen und dann den persönlichen Kontakt zu suchen entsprechend der folgenden Grafik.

Kommunikationskanäle

Tipp 4: Video- und Sprachmitteilungen

Als innovativ gelten persönliche Video- und Sprachmitteilungen an potenzielle Kunden. Diese eignen sich ideal, um weitere Touchpoints zu begleiten und beispielsweise mit einer persönlichen Erklärung noch näher an den Menschen zu kommen. Auch über grosse räumliche Distanzen sind sie ein Mittel, um persönliche Nähe zum Kunden herzustellen. Angefangen von kurzen Vorstellungsvideos der Kundenbetreuer bis hin zu stark personalisierten Videoantworten auf individuelle Kundenfragen eröffnen sich mit diesem Medium zahlreiche innovative Möglichkeiten. Getriggered wird dies meist basierend auf dem Verhalten nach dem Motto: „Wir hören gut zu lieber Interessent und möchten dich persönlich weiterbringen.“

Tipp 5: Elektronische Unterschrift bei Offerten

Interessant sind in diesem Zusammenhang auch elektronische Offerten mit Unterschrift-Funktion und Öffnungstracking. Unternehmen erhalten zum einen den Überblick darüber, welcher Lead die pdf-Datei tatsächlich geöffnet und wie lange er eine Seite betrachtet hat. Zum anderen machen sie es ihrem Lead mit dem Unterschrift-Feature aber auch besonders einfach, die Offerte komplett ausgefüllt per E-Mail zurückzusenden. Hier wird die Reibung durch die starke Vereinfachung des Prozesses wesentlich reduziert. Denn ohne die Funktion hätte der Lead weitere Aktionen durchzuführen und müsste beispielsweise die Offerte ausdrucken, per Hand unterschreiben und dann als Scan wieder zurücksenden.

Tipp 6: ABM für B2B Marketing

Für das B2B-Segment ist ABM nach wie vor eine Strategie, die Erfolg verspricht. Damit ABM sein Ziel erreichen kann, nämlich den direkten Dialog zwischen Unternehmen und den entscheidenden Funktionen, ist Datenanreicherung und ein hohes Mass an Personalisierung unerlässlich. Mehr über ABM erfahren Sie in unserem ausführlichen ABM-Blogartikel zu diesem Thema.

Tipp 7: Aktive Kundenbindung

Weitere interessante Customer Journey-Innovationen, die den Kunden vermitteln, wie wichtig er für das Unternehmen ist, sind beispielsweise auch personalisierte digitale Geschenkgutscheine, persönliche Mitteilungen zu saisonalen Anlässen, Geburtstag und weiteren Daten. Besonders im B2B-Segment haben sich diese Massnahmen als sehr erfolgversprechend erwiesen.

Dank Künstlicher Intelligenz und Maschinenlernen (KI/ML) sind die Optionen für Unternehmen heute riesig. Nicht nur dass diese neuartige Technologie beim smarten Segmentieren unterstützt, sie stellt sich in Form des Chatbots, zahlreichen Content-Formaten, Online Akademien und weiteren Infoquellen rund um die Uhr auf der Webseite oder Landingpage als Gesprächspartner für Fragen aller Art zur Verfügung. Aktive Kundenbindung ist auch ein Thema, das bei der Gestaltung der Touchpoints eine Rolle spielen sollte. 

Kundenreifung aktiv begleiten mit diesen Möglichkeiten

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diese Touchpoints zu identifizieren und mit phasentypischen Informationen zu bestücken, um den Lead aktiv dem Abschluss näher zu bringen. Dieser planungsintensive Prozess beinhaltet zunächst das Definieren von Zielen und natürlich der anzusprechenden Zielkunden. Um wirklich herauszufinden, was die potenziellen Kunden bewegt, hat sich das Erstellen einer oder mehrerer Buyer Personas bewährt.

Buyer Persona

Die Buyer Persona ist der Avatar des Wunschkunden. Dieses idealtypische Kundenprofil umfasst im Besonderen die Lebens- und Arbeitsumstände der Zielgruppe, welches der Schlüssel zum kundenzentrierten Unternehmen ist und nur durch Interviews erarbeitet werden kann.

Welche Träume, Ängste und Herausforderungen den Kunden antreiben, fasst die Buyer Persona kompakt zusammen. Dieses idealtypische Kundenprofil wird aber nicht auf Basis von Einschätzungen oder Vermutungen erstellt, sondern anhand von Interviews, die das Unternehmen mit echten Kunden führt. Vielmehr gehören zur sorgfältigen Erstellung der Buyer Persona tatsächliche vom Unternehmen geführte Interviews mit zufriedenen Kunden zum einen, zum anderen aber auch mit Leads, die nicht zu Kunden geworden sind. Für beide Gruppen haben sich 10 individuelle Interviews als ideal erwiesen, um die Beweggründe beider Seiten zu verstehen. Diese psychografischen Daten bilden einen wichtigen Baustein der Buyer Persona, weil sie anhand echter Daten Aufschluss geben.

Customer Journey – ein Überblick

Das klassische Customer Journey-Modell, das mit dem Softwarehersteller Hubspot in Verbindung gebracht wird, teilt die Reise des Kunden vom ersten Interesse bis zum Fan-Sein nach dem Abschluss in vier verschiedene Phasen ein. In jeder Phase besitzen Interessenten und später Leads sehr individuelle Informationsbedürfnisse.

Customer Journey

Dieser Begriff beschreibt die Reise des Kunden vom Erstkontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus. Die Customer Journey kann abhängig von Produkt oder Dienstleistung kurze Zeitspannen umfassen oder sich über Monate erstrecken. Im Laufe seiner Customer Journey hat der Kunde immer wieder Kontakt mit dem Produkt, der Leistung oder dem Unternehmen über so genannte Touchpoints.

4 Phasen der Customer Journey
  • Anziehen (“Attract”)
  • Konvertieren (“Convert”)
  • Abschluss (“Close”)
  • Erfreuen (“Delight”)
Interessenten, die Grundinteresse beim ersten Besuch auf der Website mitbringen, profitieren beispielsweise ganz besonders von Informationen, anhand denen sie erkennen, ob das Produkt oder die Dienstleistung eine Lösung für sie sein kann. Weiterentwickelte und gereifte Leads, die kurz vor dem Abschluss stehen, freuen sich dagegen beispielsweise über Produktdemos, Bedienungsanleitungen oder andere sehr konkrete Informationen. Daneben gibt es aber zahlreiche weitere interessante Modelle, mit denen sich die Customer Journey beschreiben lässt.

Weitere Customer Journey Modelle 

Je nach Prozess kann ein anderes Modell mit zusätzlichen Phasen erfolgversprechender sein. Vielfach kommt das AIDA(S)-Modell zur Beschreibung der Customer Journey zum Einsatz.

Das ACCRA-Modell der Customer Journey erweitert den klassischen Ansatz und arbeitet ebenfalls mit fünf Phasen:

A wie Awareness: erstes Interesse zu Themen im Umfeld des Angebots

C wie Consideration: Interesse an Lösungen und Produkten im Themenfeld des Angebots

C wie Conversion: Kaufinteresse klar vorhanden

R wie Retention: Kundenbindung herstellen

A wie Advocacy: Weiterempfehlung durch glücklichen Kunden

Noch umfangreichere Modelle nutzen bis zu neun verschiedene Customer Journey-Phasen:

  • Awareness
  • Interest
  • Consideration
  • Evaluation
  • Decision
  • Purchase
  • Repeat
  • Loyalty
  • Advocacy
Customer Journey Innovation – 7 Wow-Ideen für reibungsfreie CX Hubspot Flywheel Inbound 18

Flywheel-Modell – mehr Dynamik für die Customer Journey

Neue Wege geht an dieser Stelle das von Hubspot entwickelte Flywheel-Modell. Es fasst die Customer Journey als Prozess, der einem Schwungrad gleicht und Kundenzentriertheit zum Prinzip macht. Das Flywheel-Modell zählt deswegen zu den bedeutenden Customer Journey Innovationen, weil es Reibungsverluste entlang der Customer Journey verringert. Wie auf der  Inbound 2018 von Brian Halligan CEO Hubspot vorgestellt eindrucksvoll gezeigt wurde, unterstützt das Flywheel-Modell durch ihre hohe Kundenzentriertheit die Abschlussrate.

Denn eine gute Nutzererfahrung erhöht die Geschwindigkeit bis zum Abschluss, weil Hindernisse aus dem Weg geräumt werden. Da heute viele Touchpoints digital sind, gehören zu den Customer Journey-Innovationen vor allem fortgeschrittene Technologien. Eine integrierte Omnichannel-Nutzererfahrung stellt eine wichtige Innovation der Customer Journey dar. Denn schnell und kanalübergreifend von Nutzern und Leads erreichbar zu sein ist heute für Unternehmen wichtiger denn je.

Customer Experience Management

Beim Customer Experience Management geht es darum, eine möglichst positive Kundenerfahrung zu schaffen. Dies soll den Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen. Denn Kundenzufriedenheit gilt als entscheidender Faktor, um tatsächliche Markentreue herzustellen. Customer Experience Management wird oft auch als CEM, CXM oder CX abgekürzt. CEM umfasst die gesamte Customer Journey vom ersten Kontakt bis über den Abschluss hinaus.

CEM – ein umfassender Ansatz für mehr Kundenzufriedenheit

Die Customer Experience zu verbessern sollte das Ziel jedes Unternehmens sein. Das kann allerdings nur dann gelingen, wenn die entsprechenden Strukturen und eine passende Kultur etabliert wird – und das im gesamten Unternehmen. Unter Customer Experience Management versteht man einen ganzheitlichen Ansatz, der durch wesentlich verbessertes Segmentieren das Identifizieren der Wunschkunden noch weiter optimiert. Es schafft nicht nur eine besonders positive Kundenerfahrung, sondern baut eine emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunden auf. Den hohen Standard, den B2C in Sachen Kundenzufriedenheit und personalisierte Touchpoint-Gestaltung gesetzt hat, kann auch B2B mit CEM erfüllen. Denn auch im B2B-Segment herrscht mittlerweile eine entsprechende Erwartungshaltung.

Was ist CEM?

CEM ist ein Prozess, der im gesamten Unternehmen abteilungsübergreifend verankert werden muss und als Customer Journey Innovation zu sehen ist. Es handelt sich dabei um einen langfristigen Veränderungsprozess, der vom oberen Management angestossen wird und Schritt für Schritt implementiert wird. Für KMU wird oftmals mit einem Zeitraum von drei bis fünf Jahren gerechnet, um eine nachhaltige Implementierung zu erreichen. Welche KPIs für ein gutes Customer Experience Management relevant sind, bestimmt sich dann vor allem aus dem Kundennutzen.

Touchpoints als Customer Journey Innovation

In jeder der 5 Phasen tritt der potenzielle Kunde mit dem Unternehmen oder dem Produkt in Berührung. Aufgabe des Unternehmens ist es, die Touchpoints ihrer potenziellen Kunden zu identifizieren und gezielt zu gestalten. Touchpoints können sowohl online als auch offline stattfinden und sollten stets phasentypisch ausgestaltet werden. Reibungsverluste durch mangelhaft gestaltete Touchpoints gilt es dabei zu vermeiden. Eine individuelle Customer Journey Map mit allen Touchpoints zu erstellen, ist daher ein Muss.

Welches Content-Format für welchen Touchpoint?

Touchpoint-Gestaltung braucht viel Wissen um die Zielkunden, ihre Wünsche, Herausforderungen und die optimale Ansprache. Grundlage dafür bildet die Buyer Persona, bei heterogenen Zielgruppen ist die Erstellung mehrerer Buyer Persona-Profile ratsam. Innovativ gestaltete Touchpoints sollen den Lead nicht nur informieren, sondern ihm auch das gute Gefühl vermitteln, wichtig für das Unternehmen zu sein sowie in den eigenen Bedürfnissen und Wünschen erstgenommen zu werden. Exklusive Touchpoints, wie beispielsweise Insider-Events, geben potenziellen Kunden das Gefühl, besonders zu sein und Teil von etwas Wichtigem zu werden.

Für die Awareness-Phase beispielsweise erweisen sich Bewertungen, Empfehlungen und E-Mail Marketing als passende Formate. Weitere Überzeugungsarbeit leisten dann beispielsweise Social Media- und Blogposts, aber auch die gutgestaltete Website und ein nutzerfreundlicher Shop. Touchpoints, die in der Abschlussphase wichtig werden, sind beispielsweise Online-Ads, auch für Remarketing und wiederum der Webshop oder das Ladengeschäft. Auch in dieser Phase spielen E-Mail Marketing und Social Media eine wichtige gestalterische Rolle.

Auch nach dem Abschluss wichtig

In der After Sales-Phase zeigen Unternehmen ihren frisch gebackenen Kunden mit Service per Chat, gut ausgebauten FAQs und einer aktiven Community, dass sie sich richtig entschieden haben. Belohnt werden Kunden zusätzlich durch Promotions und Loyalty-Programme. Die Kundenbindungsphase bedarf einer sorgfältigen Touchpoint-Gestaltung. Unternehmen halten mit dem Newsletter, Social Media oder einem Blog Kontakt zu ihren Kunden und sorgen mit Stammkunden-Angeboten für weit über den Kauf hinausreichende Zufriedenheit.

Kreativität macht den Unterschied für CX

Wie Unternehmen eine gelungene Customer Journey gestalten und die Interaktion mit ihren Interessenten und Kunden umsetzen, ist vielfach in Modellen festgehalten. Überraschen Sie Ihren Kunden mit wirklich innovativen Ideen und lassen Sie Ihre Kreativität spielen und nutzen Sie bekannte CX-Elemente auf ganz neue Weise! Unternehmen, welche die Möglichkeiten der CX zur Customer Journey Innovation vor allem als “Werkzeugkasten” begreifen, um eine ganz individuelle, einzigartige Nutzererfahrung zu schaffen, beweisen ihren Kunden Innovationsfähigkeit und sorgen dabei spielerisch für noch bessere Kundenbindung.

Customer Journey Innovation ist dann mehr als lediglich das formelhafte Umsetzen hergebrachter Ideen, sondern schafft echte Innovation, die Kunden begeistert und Unternehmen umso deutlicher vom Mitbewerb absetzt. Haben Sie beispielsweise schon einmal darüber nachgedacht, ihre Innovationen mit dem Nachhhaltigkeitsgedanken zu verknüpfen?

Nachhaltigkeit ist sowohl für Unternehmen als auch für Kunden ein Thema, das stetig an Bedeutung gewinnt. Gehen Sie neue Wege und implementieren Sie dieses Denken auch in die CX-Gestaltung des Unternehmens. Kunden, aber auch das gesamte Unternehmen profitieren von solch einer Adaption und geniessen eine noch bessere Unterstützung in ihrer individuellen Customer Journey.

Customer Journey Innovationen jetzt planen

Neue Webtechnologien und laufend optimierte Software bereitet den Grund für weitere Customer Journey Innovation. Personalisierung spielt dabei eine hervorzuhebende Rolle. Denn eine einzige Lösung für alle Kunden auszurollen ist deutlich weniger erfolgsversprechend als jeden Kunden persönlich zu behandeln. Touchpoints sind keineswegs als isolierte Ereignisse zu betrachten, sondern als zusammenhängende Ereignisse, die jede Menge Platz für Customer Journey Innovation bieten. Die Möglichkeiten sind dabei so vielfältig wie die verschiedenen Customer Journeys – eine ideale Gelegenheit für Unternehmen, kreativ zu werden und die eigenen Kanäle noch besser miteinander vernetzt zu nutzen. Gerne unterstützen wir Sie bei der Entwicklung und Umsetzung moderner Touchpoints, damit Ihre Leads noch einfacher zu glücklichen Kunden werden. Jetzt anfragen und informieren!

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