Last Updated on 23. April 2024 by Alex

Kundenreise Persona ist ein Konzept, das es Unternehmen erleichtert, die Kundenbedürfnisse im Verlauf der individuellen Customer Journey im Auge zu behalten. Um den Erfolg einer Marketingstrategie zu gewährleisten, ist es entscheidend, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden während ihrer Customer Journey zu verstehen. Hier kommen Personas ins Spiel. Sie sind ein wesentliches Instrument, um die Kundenreise zielgerichtet zu gestalten und auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Sie die Kundenkreise durch Personas noch besser verstehen, damit Marketing und Vertrieb optimal an einem Strang ziehen.

Kundenreise Persona

Was ist eine Persona?

Eine Persona ist eine fiktive Darstellung eines idealen Kunden, die auf umfangreichen Marktforschungsdaten und Kundendaten basiert. Sie umfasst demografische Informationen, Verhaltensmuster, Ziele, Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden. Dabei verkörpert sie eine typische Vertreterin oder einen typischen Vertreter Ihrer Zielgruppe. Personas helfen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen und sich in ihre Lage zu versetzen. Sie ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse, Motivationen und Herausforderungen Ihrer Zielgruppe zu erkennen und darauf basierend effektive Marketingstrategien zu entwickeln. Eine grundlegende Übersicht zur Kundenreise Persona und ihrem Einsatzbereich im Marketing bietet unser Beitrag “Mit Buyer Persona zu mehr Wettbewerbsfähigkeit?”.

Warum sind Kundenreise Personas wichtig?

Personas spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung einer effektiven Kundenreise. Die phasenspezifischen Bedürfnisse der Kunden können durch die Kundenreise Persona noch genauer herausgearbeitet werden.

Durch den Einsatz von Personas können Sie:

  • Die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern, indem Sie gezielte Botschaften und Inhalte erstellen, die auf die Bedürfnisse und Interessen jeder Persona zugeschnitten sind.
  • Kundenbindungsmaßnahmen und Marketingkampagnen optimieren, indem Sie die Wirkung und Relevanz für jede Persona messen und anpassen.
  • Eine persönlichere Kundenerfahrung bieten, indem Sie personalisierte Empfehlungen, Angebote und Lösungen bereitstellen, die den individuellen Anforderungen jeder Persona entsprechen.

 

Um Personas effektiv in Ihre Marketingstrategie zu integrieren, ist es wichtig, kontinuierlich Daten zu sammeln, die Profile Ihrer Personas zu erstellen und die Zusammenarbeit mit anderen Teams zu fördern. Weitere Informationen zur Erstellung von Personas und deren Nutzung in der Kundenreise finden Sie in unseren Artikeln über Customer Journey Mapping und Customer Journey Tracking.

Die Kundenreise verstehen

Die Kundenreise, auch Customer Journey genannt, beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, von dem Moment, in dem er sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung informiert, bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Damit Unternehmen die Kundenreise effektiv gestalten können, ist es wichtig, die verschiedenen Phasen und die Rolle von Personas in jeder Phase zu verstehen.

Die Phasen der Kundenreise

Die Kundenreise lässt sich grob in verschiedene Phasen unterteilen, die ein Kunde während seines Entscheidungsprozesses durchläuft. Diese Phasen können je nach Produkt oder Branche variieren, aber im Allgemeinen umfassen sie:

  1. Awareness (Bewusstwerdung): In dieser Phase wird der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Er erkennt, dass er ein Problem oder einen Bedarf hat und beginnt nach Lösungen zu suchen.
  2. Consideration (Prüfung): Der Kunde hat nun eine gewisse Anzahl an Optionen identifiziert und beginnt diese genauer zu prüfen. Er vergleicht verschiedene Anbieter oder Produkte und wägt Vor- und Nachteile ab.
  3. Decision (Entscheidung): In dieser Phase trifft der Kunde eine Kaufentscheidung. Er wählt ein Produkt oder eine Dienstleistung aus und schließt den Kauf ab.
  4. Post-Purchase (Nach dem Kauf): Nach dem Kauf bewertet der Kunde seine Erfahrungen und die Leistung des Produkts oder der Dienstleistung. Dies kann seine zukünftigen Entscheidungen und seine Loyalität beeinflussen.

Die Rolle der Personas in jeder Phase

Personas spielen eine wichtige Rolle in jeder Phase der Kundenreise. Eine Persona repräsentiert eine fiktive Person, die die Zielgruppe des Unternehmens verkörpert. Sie hilft dabei, die Bedürfnisse, Ziele, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden besser zu verstehen.

In der Awareness-Phase unterstützen Personas dabei, die Zielgruppe zu identifizieren und relevante Marketingbotschaften zu entwickeln. Indem man die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Personas kennt, können Unternehmen Inhalte und Botschaften erstellen, die gezielt auf diese abzielen und ihre Aufmerksamkeit gewinnen.

In der Consideration-Phase helfen Personas dabei, die richtigen Informationen bereitzustellen, um potenzielle Kunden von der eigenen Lösung zu überzeugen. Durch das Verständnis der Kaufmotivation und Entscheidungskriterien der Personas können Unternehmen Inhalte erstellen, die auf diese spezifischen Bedürfnisse eingehen.

In der Decision-Phase unterstützen Personas dabei, den Kaufabschluss zu fördern, indem sie den Kunden überzeugen und Vertrauen aufbauen. Unternehmen können mit Hilfe von Personas gezielte Angebote und Kampagnen entwickeln, die den Kunden dazu ermutigen, sich für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu entscheiden.

Wie geht es nach dem Kauf mit der Kundenreise Persona weiter?

Selbst nach dem Kauf bleiben Personas relevant, da sie Unternehmen dabei unterstützen, personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten und die Kundenbindung und -loyalität zu stärken. Durch das Verständnis der Bedürfnisse und Vorlieben der Personas können Unternehmen maßgeschneiderte Angebote und Kundensupport bereitstellen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen.

Indem Unternehmen die Kundenreise verstehen und Personas in jeder Phase berücksichtigen, können sie gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und eine effektive Marketingstrategie entwickeln. Es ist wichtig, die Personas kontinuierlich zu überprüfen und zu aktualisieren, sie in den gesamten Marketingprozess zu integrieren und mit anderen Teams zusammenzuarbeiten, um eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu schaffen. Weitere Informationen zur Kundenreise und deren Bedeutung finden Sie in unserem Artikel über Customer Journey Mapping.

Persona-Entwicklung für die Kundenreise

Die Entwicklung von Personas ist der erste Schritt, um die Kundenreise effektiv zu gestalten. Durch das Sammeln relevanter Daten und Informationen sowie die Erstellung von detaillierten Persona-Profilen können Unternehmen ein besseres Verständnis für ihre Zielgruppe gewinnen und personalisierte Marketingstrategien entwickeln. Hier zeigen wir Ihnen, welche Etappen bei der Erstellung der Kundenreise Persona wichtig sind.

Daten und Informationen sammeln

Um aussagekräftige Personas für die Kundenreise zu entwickeln, ist es wichtig, umfassende Daten und Informationen zu sammeln. Hierbei können verschiedene Quellen genutzt werden, wie beispielsweise Marktforschung, Kundenumfragen, Website-Analysen und soziale Medien. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen wichtige Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse, die Vorlieben und die Demografie ihrer Zielgruppe gewinnen.

Die gesammelten Daten sollten auch Informationen über die verschiedenen Phasen der Kundenreise enthalten, um die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden in jeder Phase besser zu verstehen. Dies ermöglicht es, gezielte Marketingmaßnahmen zu entwickeln, die auf die spezifischen Anforderungen der Kunden abgestimmt sind.

Kundenreise Persona-Profile erstellen

Basierend auf den gesammelten Daten können nun detaillierte Persona-Profile erstellt werden. Persona-Profile sind fiktive Charaktere, die die typischen Merkmale, Ziele, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Zielgruppe repräsentieren. Diese Profile helfen dabei, die Kunden besser zu verstehen und Marketingstrategien zu entwickeln, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Bei der Erstellung von Persona-Profilen ist es wichtig, relevante demografische Informationen wie Alter, Geschlecht, Einkommen und geografische Lage zu berücksichtigen. Darüber hinaus sollten auch psychografische Merkmale wie Interessen, Werte und Einstellungen integriert werden, um ein umfassendes Bild der Zielgruppe zu erhalten.

Daten für Kundenreise Persona Profile

Um die Informationen übersichtlich darzustellen, können Persona-Profile in Form von Tabellen erstellt werden. Hier ein Beispiel:

Persona-Name

Alter

Geschlecht

Einkommen

Ziele

Bedürfnisse

Anna

30

Weiblich

40.000€

Gesunde Lebensweise pflegen

Fitnessprodukte und gesunde Ernährung

Max

45

Männlich

60.000€

Karriere vorantreiben

Weiterbildungsangebote und berufliche Entwicklung

Lisa

25

Weiblich

25.000€

Soziales Engagement

Möglichkeiten zur ehrenamtlichen Tätigkeit und Spendenaktionen

 

Die Kundenreise Persona sollte in den gesamten Marketingprozess integriert werden und auch von den anderen Teams genutzt werden, um eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu bieten.

Die Vorteile der Nutzung einer Kundenreise Persona

Personas spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung einer erfolgreichen Kundenreise. Durch die Verwendung von Personas können Unternehmen zahlreiche Vorteile erzielen, die ihnen helfen, ihre Marketingkampagnen zu optimieren, personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten und die Kundenbindung und -loyalität zu verbessern. Die folgenden Vorteile der Kundenreise Persona sind dabei besonders wichtig für Unternehmen:

Zielgerichtete Marketingkampagnen

Durch die Verwendung von Personas können Unternehmen zielgerichtete Marketingkampagnen entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden zugeschnitten sind. Indem sie die charakteristischen Merkmale und Verhaltensweisen ihrer Personas verstehen, können Unternehmen gezielt die richtigen Botschaften, Kanäle und Inhalte auswählen, um ihre Zielgruppe anzusprechen.

Die Verwendung von Personas ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingressourcen effizienter einzusetzen, indem sie sich auf diejenigen Kanäle und Plattformen konzentrieren, die für ihre Personas am relevantesten sind. Es hilft auch dabei, Streuverluste zu reduzieren und die Conversion-Rate zu erhöhen, da die Botschaften präziser und relevanter sind.

Personalisierte Kundenerfahrungen

Personas ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen, die die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Indem sie die verschiedenen Phasen der Kundenreise analysieren und die Interaktionen mit ihren Personas verstehen, können Unternehmen personalisierte Inhalte, Empfehlungen und Angebote bereitstellen.

Die Personalisierung der Kundenerfahrung trägt dazu bei, dass Kunden sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Es ermöglicht Unternehmen, eine tiefere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und ihre Markenloyalität zu stärken. Durch personalisierte Kundenerfahrungen können Unternehmen auch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden wiederkehrende Käufe tätigen und positive Mundpropaganda betreiben.

Verbesserte Kundenbindung und -loyalität

Die Verwendung einer Kundenreise Persona hilft Unternehmen, die Kundenbindung und -loyalität zu verbessern. Indem sie die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Personas berücksichtigen, können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um ihren Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Indem Unternehmen die Kundenbindung und -loyalität steigern, können sie wiederkehrende Kunden gewinnen und den Kundenwert erhöhen. Loyalität führt zu positiven Empfehlungen und einem größeren Kundenkreis, was letztendlich zu einem nachhaltigen Geschäftswachstum beiträgt.

Die Nutzung von Personas in der Kundenreise ist für Unternehmen unerlässlich, um ihre Marketingkampagnen zu optimieren, personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten und die Kundenbindung und -loyalität zu verbessern. Durch die kontinuierliche Überprüfung und Aktualisierung der Personas, die Integration von Personas in den gesamten Marketingprozess und die Zusammenarbeit mit anderen Teams können Unternehmen sicherstellen, dass sie den vollen Nutzen aus der Verwendung von Personas ziehen.

3 Tipps zur effektiven Nutzung der Kundenreise Persona

Um den vollen Nutzen aus Personas in der Kundenreise zu ziehen, sind einige bewährte Vorgehensweisen zu beachten. Im Folgenden finden Sie drei Tipps, wie Sie Personas effektiv einsetzen können, um Ihre Marketingstrategie zu optimieren und eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu schaffen. Die folgenden 3 Tipps helfen Unternehmen dabei, den grössten Mehrwert aus der Kundenreise Persona herauszuholen.

Tipp 1: Kontinuierliche Überprüfung und Aktualisierung der Personas

Personas sind nicht statisch, sondern entwickeln sich im Laufe der Zeit weiter. Es ist wichtig, regelmäßig die Genauigkeit und Relevanz Ihrer Personas zu überprüfen und sie bei Bedarf zu aktualisieren. Halten Sie sich über neue Trends, demografische Veränderungen und Veränderungen im Kaufverhalten auf dem Laufenden, um sicherzustellen, dass Ihre Personas immer aktuell sind.

Eine Möglichkeit, die Wirksamkeit Ihrer Personas zu überprüfen, besteht darin, sie mit den tatsächlichen Daten Ihrer Kunden zu vergleichen. Analysieren Sie das Kundenverhalten, die Interaktionen und die Kaufmuster, um festzustellen, ob Ihre Personas die tatsächlichen Kunden gut repräsentieren. Bei Bedarf können Sie Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Personas den aktuellen Kundenerwartungen entsprechen.

Tipp 2: Integration von Personas in den gesamten Marketingprozess

Damit Personas effektiv genutzt werden können, sollten sie nicht isoliert betrachtet werden. Integrieren Sie Ihre Personas in den gesamten Marketingprozess, um sicherzustellen, dass sie bei der Entwicklung von Marketingkampagnen, der Erstellung von Inhalten und der Gestaltung der Kundenerfahrung berücksichtigt werden.

Verwenden Sie Ihre Personas als Leitfaden, um zielgerichtetere Marketingbotschaften zu erstellen, die die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppe ansprechen. Passen Sie Ihre Marketingkanäle und -taktiken an, um die Präferenzen Ihrer Personas zu berücksichtigen. Indem Sie Ihre Personas in den gesamten Marketingprozess integrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Bemühungen auf die richtigen Zielgruppen ausgerichtet sind und eine konsistente Kundenerfahrung bieten.

Tipp 3: Zusammenarbeit mit anderen Teams für eine ganzheitliche Kundenerfahrung

Die Schaffung einer ganzheitlichen Kundenerfahrung erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Teams in Ihrem Unternehmen. Arbeiten Sie eng mit anderen Abteilungen wie Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre Personas in allen Kundeninteraktionen berücksichtigt werden.

Teilen Sie Ihre Personas mit den relevanten Teams, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis der Zielgruppe haben. Dies ermöglicht es ihnen, personalisierten Service anzubieten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Teams ermöglicht es Ihnen, die Kundenreise nahtlos zu gestalten und ein positives Kundenerlebnis auf allen Ebenen zu bieten.

Jetzt Kundenreise Persona erstellen und noch erfolgreicher werden

Sie arbeiten bereits mit Personas, haben sich aber noch nicht an den Einsatz der Kundenreise Persona gewagt? Dann starten Sie jetzt mit der Erstellung der ersten Kundenreise Persona Profile (siehe Toolkit Engl.)  und erleben Sie selbst, wie diese zum Unternehmenserfolg beitragen können. Gerne unterstützen wir Sie im Prozess oder bei Fragen zur Toolwahl!

In Zukunft die Kundenreise mit dem passenden Lead Magneten starten