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Immer wieder werden wir gefragt, in welchem Ausmass Automation in Verkauf und Marketing eingesetzt werden sollte und wo der Menschen weiterhin unersetzbar ist. Auf dieses Thema gehen wir heute ein.

Ein Kollege hat kürzlich geschrieben, dass sich im digitalen Marketing einiges verändert hat und nun in den nächsten Jahren alles um die Automatisierung geht. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen hat einen grossen Einfluss, aber bevor dies genutzt werden kann, müssen Daten gesammelt und Profile angereichert werden. Trotzdem hängt der Erfolg von Marketing Automation wesentlich von den Menschen ab. Denn diese sind nicht nur für Details und Feinabstimmungen zuständig, sondern auch für strategische Fragen einer Marketing Automation-Kampagne. 

Grundsätzliche Fragen rund um den Einsatz von Marketing Automation

Auch wenn sich heute zahlreiche Prozesse automatisieren lassen können, ist es nicht in jedem Fall sinnvoll dies zu tun. Ziel erfolgreicher Marketing Automation ist es, potentielle Kunden mit den gewünschten Informationen zu versorgen. Dadurch entfällt für potentielle Kunden der oft zeitraubende Schritt der Recherchearbeit. Marketing Automation bietet dann den entscheidenden Service, dem Kunden bereits zu Beginn seiner Customer Journey Arbeit abzunehmen. Bevor Marketing Automation implementiert wird, sollten sich Unternehmen zunächst einige Grundfragen stellen.

Was automatisieren?

Automatisieren kann man fast alles. Doch was macht am meisten Sinn? Wir empfehlen die Prozesse in der Unternehmung zu analysieren und wie folgt zu prüfen:

 Ist der Prozess…

  • notwendig, um Geld zu verdienen?
  • repetitiv?
  • profitabel ersetzbar?

Prozesse, welche ideal mehrmals täglich stattfinden und alle obenstehenden 3 Kriterien erfüllen, sollten automatisiert werden.

Wir empfehlen immer dort zu beginnen, wo das Geld liegt – also beim Verkauf. Vor allem, wenn dieser bereits digital stattfindet. Das Ziel ist nie nur zu 100 % auf Automation zu setzen. Vielmehr ist die richtige Balance zwischen Automation und humaner Aktion notwendig für den Erfolg einer Unternehmung. Es geht nicht um den Ersatz von Menschen, sondern um eine höhere Performance und mehr Konsistenz. Durch den Einsatz von Automation entstehen nicht weniger Möglichkeiten für den Mensch, sondern sogar mehr. Eine Automation-Software performt nur so gut, wie es der Mensch ihr vorgibt. Beide haben ihre Stärken. Der Erfolg liegt in der optimalen Kombination.

Mensch und Automation optimal verbinden mit 5 Erfolgstipps

100 % Automation ist selten optimal, schrittweise steigern macht oft am meisten Sinn

 

5 Erfolgstipps für das Implementieren von Automation

Marketing Automation Plattformen sind Werkzeuge, die je nach System ihrem Nutzer eine Fülle der verschiedensten Optionen bieten. Mit diesen 5 Tipps behalten Sie beim Einsatz von Marketing Automation den Blick aufs Wesentliche:

  1.   Künstliche Intelligenz (KI) nutzen

Kundenerwartungen zu kennen, ist entscheidend für jedes Geschäft. Die Customer Journey wird komplexer und immer mehr Omnichannel. Das smarte Auswerten der unterschiedlichen Daten durch eine KI wird dann zum unmittelbaren Erfolgsfaktor. Nutzen Sie die heute schon relevanten Möglichkeiten von KI, um Automationen noch individueller an Ihre Zielkunden anzupassen. Dies ist jedoch erst möglich, wenn ein sauberes Fundament geschaffen ist. Deshalb lohnt es sich bereits heute, auf ein professionelles, zentrales und sauberes Datenmanagement zu setzen.

  1.   Schnittstellen für Individualisierung nutzen

Automation und Segmentierung erlauben beinahe personalisierte 1:1 Kommunikation. Dass Marketing Automation Systeme über zahlreiche Schnittstellen zu anderen Tools verfügen, verbessert die Effizienz sowohl für den Kunden als auch intern. Auf diesem Weg lassen sich Marketing Automation Systeme individuell an den in Ihrem Unternehmen geforderten Leistungsumfang anpassen. Viele aktuelle Produkte können dies leisten, ohne dass beim Unternehmen Programmieraufwand entsteht. Verfügt eine Plattform noch nicht über passende Schnittstellen können Integrationstools diese ganz einfach herstellen. Lohnenswert ist die Mühe aber in jedem Fall. Wenn alle Informationen zu den Prozessen für die Plattform zugänglich sind, kann die Automation die wichtigsten Prozesse und Ressourcen steuern – zum Teil auch grösstenteils abbilden.

  1.   Menschliche Interaktion gezielt anfordern

Der Mensch ist gut im Zuhören und im individuellen Antworten. Egal, ob im persönlichen Gespräch oder telefonisch. Menschen können Bedürfnisse sehr gut aufnehmen undVertrauen aufbauen. Marketing Automation kann mittels Lead Scoring menschliche Mitarbeiter ganz gezielt zum optimalen Zeitpunkt anfordern, wenn menschliche Interaktion gefordert ist. Erreicht das Scoring einen zuvor festgelegten Punktestand wird ein menschlicher Mitarbeiter automatisch mit ins Spiel gebracht. Diese kann dann beispielsweise ein persönliches Telefonat für weitere Details durchführen oder einen Termin für ein Treffen vereinbaren.

  1.   Automation für repetitive Aufgaben nutzen

Im Marketing ist es entscheidend, dass immer wieder die gleichen Punkte kommuniziert werden. Aber viele Menschen mögen es nicht, wiederkehrende Dinge zu tun. Wir haben es oft erlebt, dass Marketing Abteilungen die Motivation fehlte, wiederkehrende und ähnliche Kampagnen umzusetzen. Für den Erfolg der Unternehmung ist es jedoch wichtig, die Hauptbotschaften den Kunden mehrere Male zu platzieren. Auch das wiederholte Kontaktieren von potentiellen Kunden kann erfolgreich automatisiert werden. Schliesslich kaufen die wenigsten Interessenten beim ersten Gespräch. Deshalb performt hier die Automation besser.

  1.   Smarte Automation rund um die Uhr einsetzen

Die Gesellschaft hat oftmals den Eindruck, dass rund um die Uhr eingesetzte Automation nicht authentisch und deshalb unpassend für ein Geschäft ist. Die Erfahrung hat jedoch gezeigt, dass oftmals das Gegenteil der Fall ist. Beispielsweise hilft smartes E-Mail-Marketing Firmen zu einem durchschnittlichen Wachstum von 25 %. Dies wird durch gezielte Neukundengewinnung und stärkere Bindung von Bestandskunden erreicht, auch nach Feierabend. Mit den heutigen Softwaremöglichkeiten, welche in den letzten zehn Jahren ein hoch dynamisches Wachstum vorlegten, kann heutzutage vieles automatisiert werden – was das Leben des Menschen erleichtert. Die Webseite wird zur Verkaufsmaschine, die rund um die Uhr häufig gestellte Fragen per Chatbot beantwortet oder freundliche Willkommensmails und passende exklusive Dokumente sendet. Auch in diesem Punkt ist Marketing Automation dem Einsatz menschlicher Arbeitskraft überlegen.

Wieviel Automation braucht ihr Business?

Wo kann Ihr Team im Tagesgeschäft entlastet werden und mehr Effizienz erreichen? Diese Antworten sind sehr individuell.

Folgende drei Bereiche eignen sich besonders für Automationen: 

  1.   Kundenaktionen automatisieren

Sobald ein potentieller Kunde auf der Unternehmenswebseite landet stehen ihm weiterführende Aktionen zur Wahl. Wichtig für die Aktionen sind, dass sie Aufschluss über das Handeln von Webseitenbesuchern geben. Neben dem einfachen Webseitenbesuch kann es sich dabei um das Ausfüllen von Webformularen handeln oder die Form einer Registrierung haben. Als Aktion kann dann beispielsweise auch die Webinar-Registrierung, die Anmeldung für ein Event, ein Download oder ein Kauf definiert werden. Marketing Automation nutzt solche Aktionen als Auslöser für weitere Werbemassnahmen. 

  1.   Entscheidungen der Besucher nutzen

Mit einer Entscheidung lässt der Webseitenbesucher bereits Schlüsse auf seine Intentionen zu. Der Umgang mit solchen Entscheidungen spielt auch beim Einsatz von Marketing Automation eine wesentliche Rolle. Soll Marketing Automation erfolgreich eingesetzt werden, muss analysiert werden, warum ein Nutzer einen bestimmten Bereich einer Webseite ansteuert und warum er das tut. Marketing Automation erlaubt es, den Besucherfluss den Werbeabsichten entsprechend zu lenken und Bedingungen zu definieren. Deren Anzahl ist jedoch von Plattform zu Plattform unterschiedlich. Die Vergabe von so genannten Tags ist ein probates Mittel, um die Entscheidungen von Besuchern auf einer Webseite nachzuvollziehen und damit den Benutzerfluss abzubilden. Anhand dieser Informationen kann Marketing Automation dann weitere Aktionselemente anschliessen, die massgeschneidert zu den Bedürfnissen des Nutzers passen. Dabei kann es sich um E-Mail-Sequenzen handeln, um Profilergänzungen und weiteres. Mit Marketing Automation sind solche Aktionen in Echtzeit möglich, ergänzt durch Operatoren, wie beispielsweise „wenn/dann“-Verknüpfungen. 

  1.   Zeitfaktor berücksichtigen

Durch die Möglichkeit, in Echtzeit reagieren zu können schafft es Marketing Automation, wichtige Informationen zum richtigen Zeitpunkt an den entsprechenden Nutzer zu bringen. Davon abgesehen spielen aber auch andere im Kundenprofil hinterlegte Zeitinformationen eine Rolle. Dabei kann es sich beispielsweise um den Zeitpunkt des letzten Webseitenbesuchs handeln. Oder es sind persönliche Daten im Kundenprofil, wie beispielsweise der Geburtstag, hinterlegt. So wird es ganz leicht, den optimalen Zeitpunkt für z.B. die Zusendung eines Rabattcodes, zu finden. Zeitlich gebundene Informationen können aber auch gezielt durch Formulare erfragt werden. So lassen sich passende Zeitfenster für Automatisierungen individuell und sogar nach Kundenwunsch festlegen.

Die Herausforderung: Das Automatisierungsgeflecht

Dass sich hinter diesen drei vorgestellten Bereichen ein besonders weites Feld an Chancen verbirgt, welche durch Marketing Automation ermöglicht werden, ist offensichtlich. Dieses hochkomplexe Geflecht an Elementen und Bedingungen zu verstehen und gewinnbringend einzusetzen ist gerade für Einsteiger oft kompliziert und zeitraubend. Hinzu kommt, dass die drei beschriebenen Automations-Bereiche sich nicht unbedingt linear aufeinander beziehen müssen. Die haben wir bereits bei einigen Projekte kennen gelernt und wissen genau, wie Sie es als Unternehmen schaffen, eine saubere Automation-Architektur aufzubauen und welche Überlegungen bereits beim Aufbau berücksichtigt werden sollten. 

Als Grundlage einer Automatisierungssequenz kann zunächst die Vorstellung dienen, dass zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Aktion durch einen Besucher ausgelöst wird, die dann zu einer Entscheidung führt. Eine Aktion kann aber auch mehrere dieser Blöcke und Bedingungen hintereinander auslösen und dann mit neuen Informationen wieder zum Ausgangspunkt zurückkehren. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn smarte E-Mails anhand von Zeitangaben verschickt werden, was mehrfach hintereinander geschehen kann, ohne dass notwendigerweise eine Aktion von Besucherseite aus erfolgen muss.

Fazit: Warum die Automation den Menschen nicht ersetzt

Gerade für die Durchführung repetitiver Aufgaben ist die Automation ideal. Mit den heutigen Möglichkeiten ist es für Kunden kaum zu erkennen, ob es sich um eine personalisierte, automatisch erstellte Nachricht handelt oder ob ein menschlicher Mitarbeiter die E-Mail verfasst hat. Der Vorteil an Marketing Automation ist auch, dass sie keine Flüchtigkeitsfehler oder andere menschliche Fehler produzieren kann und rund um die Uhr im Einsatz ist. Dennoch werden Marketing- und Sales-Abteilungen auch in absehbarer Zukunft keineswegs auf menschliche Mitarbeiter verzichten können. Schliesslich muss ganz zu Beginn einer Automation die Kampagne ausgearbeitet und implementiert werden – eine Aufgabe, die nach wie vor von Menschen übernommen wird. Auch das Nachsteuern von Kampagnen anhand der Ergebnisse des Monitorings liegen in menschlicher Hand. Nicht zuletzt sind Menschen aber auch immer dann unverzichtbar, wenn direkt mit dem Kunden kommuniziert werden muss, beispielsweise im Rahmen eines Telefonats.

Mit Erfahrung Vorsprung sichern

Unsere Erfahrung – Ihr Vorsprung. Die Möglichkeiten der Marketing Automation sind gross. Je nach Ausgangslage kommen wieder andere Automationen und Systeme in Frage. Unternehmen haben  oft Schwierigkeiten genau ihr Potential zu entdecken.Gerne unterstützen wir Sie zu Themen der Automationstrategie und System-Evaluation bis hin zur Einführung und Optimierung der Automationprozesse. Marketing und Sales Automation ist bereits seit 2014 unsere Leidenschaft. Profitieren Sie von unseren wertvollen Erfahrungen aus vergleichbaren Projekten und einer strukturierten Vorgehensweise, um langfristig erfolgreich zu automatisieren.

Stehen Sie auch bei dieser Herausforderung? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf – wir unterstützen Sie gerne.

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